あちこちでよく聞く言葉、
「お客さま目線を大事にしよう！」
これは何もWEB集客に限って言われることではなくて
商売全般に通用する大事な格言のようなものですよね。
お客さま目線の代表格といえば、「お客様の声」。
アンケートを取ってみたり、グループセッションをしてみたり。
皆、様々な方法でお客さま目線を取り入れようとしています。
ですが、
何でもお客様の声を聞けば成功するか。といえばこれも間違いで、
正しくお客様の声を使い分けなければなりません。
よく主婦の意見を集めて開発しました！とか、
女子高生１００人の声から生まれた！とかありますよね。
もちろん成功している事例もありますが、
よくよく分析をしてみると全く新しい発想ではなくて
改善案をまとめて開発に生かしたものが多く成功しています。
お客さまの頭の中にない新しい発想は生み出せないのです。
なので、全く新しい商品やサービスを開発するには
「お客さま目線は向かないかもしれない」ということも
頭に入れなくてはいけません。
とても分かりやすい例でいうと、
マクドナルドの新商品開発でのはなし。
以下引用となります。
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例えばお客様に「どんな商品が欲しいですか」とアンケート調査をすると、
必ず「低カロリー」とか「オーガニック」とか「ヘルシー」とか、
健康重視のメニューが挙がります。
ところが、
４枚のパティが入ったメガマックを発売しても、
クォーターパウンダーを発売しても、
若い女性が平気でメガマックやクォーターパウンダーを食べているわけです。
すなわち、お客様のおっしゃることと、実際の行動は全く違うということです
。つまりお客様の希望ばかりを聞いて、その通りにしていてはダメなのです。
引用元：
勝ち続ける経営 日本マクドナルド原田泳幸の経営改革論
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では、どんな時にお客様の声が役立つでしょうか？
それは
あなたの商品やサービスの改善点を浮かび上がらせる時です。
お客さまはあなたの商品やサービスに関わる不満や優良な点を必ず持っています。
それをアンケートやインタビュー、行動観察から上手くすくい上げて、
改善や改良に役立てれば更なる集客アップや売り上げアップにつながります。
もし特に不満がないとなれば、
ライバル店や業界全体の不満や優良な点に広げてみてください。
何も難しいマーケティング理論とかを持ち出すまでもなく、
これこそが成功するお客さま目線の取り入れ方です。
もしご自身に当てはめてもよく分からない場合など
お気軽にご相談ください。
一緒に頑張りましょう。