心理カウンセラー × 保健師 の 伊海（いかい）真由美です。
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今日は、私が心理カウンセラーになった経緯をお話しております。
私、クレーム対応がメッチャ苦手です。（相手はお客様とします）
得意な人の方が少ないとは思いますが、
私、怒る人、大声出す人が何よりも怖くて、
幽霊より怖いんですよね。（どんな比較？）
お客様がそこまで激しく怒っていないとしても、
「この人怒っている」
「私に不満をぶつけている」
とちょっとでも感じたら
私の頭はジーンとしびれたみたいになって
心臓の当たりがキューッとしめつけられる感じがして
何も考えられなくなるので、
相手を論破することもできないし、
怒りをしずめることも出来ずに、これまでいました。
それが
最近ちょっとだけクレーム対応が上達したかも、と思ったので、
その方法について書いてみます。
お客様からクレームを言われたら、
まずは「不愉快な思いをさせて申し訳ありませんでした」
と即座に謝るという方法です。
「お客様こういうことですね」と事実確認だけして、
とにかく秒で頭を下げる、
まずこれに徹するというやり方です。
これ、あるビジネス系ユーチューバーの方から学んだんですけどね。
今まで私、自分が本当に悪いかどうかを判断してから
謝らないとダメだと思っていたんですよね。
自分は悪くないのにやみくもに謝ると
自分や会社が損するというか、良くない方向に行く気がして。
例えばお客様の怒っているポイントが、
「本当はそうじゃないんだけどなー」っていうことってありますよね？
そういう時でも
とりあえず今相手は不愉快さを感じている訳なので、
「そういう風に感じさせちゃったのなら申し訳ありませんでした」
っていう意味で謝れば良いと。
それで私、
この方法を試してみたんです、２回ほどですけど。
そうしたら、
怒っている人が、短時間に冷静になってくれると感じました。
そしてお客様が落ち着いた所で、
「実はこの部分はこういうしくみになっていまして・・・」
と事情を説明すると、
「あーそうなの。じゃーイイんだけど」みたいな感じで着地することが
出来ました。
そして最後に
「まぁこれからもよろしくね」と言ってくださいました。
私は怖いという気持ちもあるのですが、追い詰められた状況で
「次はどうすべきか？」を考えることが苦しいんだと気づきました。
でも、
この方法をとると、悩まなくて良いから楽みたいです。
この対応で相手の怒りのボルテージが短時間に下がる
↓
相手が落ち着いたらこちらの意見も少し聞いてもらえる
そう考えたら
私の「怒っている人恐怖症」が少しだけ軽くなる気がしました。
伊海真由美
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おわり