「うちの職場は皆よく話をするし雰囲気も明るいですから、何も心配ありません」
そう言う上司は少なくありません。
しかし、にぎやかで雰囲気が明るいからといって、ものが言いやすいとは限りません。もしかすると当り障りのない表面的な会話で盛り上がっているだけかもしれませんが、コミュニケーションの質に関心がない上司はそのことに気づきにくいのです。
こういう職場では、皆自分の中に「ここまでは言っても大丈夫」という枠を設けていて、その範囲内のことは活発に話をしますが、枠を越えることには言及しません。ミーティングの様子などを見てみると、それが良くわかります。
A社の「顧客満足向上」をテーマにしたミーティングでのことです。ここには店舗で顧客に日々接している若手・中堅社員から支店長・役員までが集まって、各層に分かれてグループディスカッションを行いました。どのグループも雰囲気は明るく、活発な意見交換がなされているように見えます。しかし、話の内容をよく聴いてみると、CSをテーマにした場合にはどこでも必ず出てくるようなありきたりの話がほとんどです。
そんな中で、何やら重苦しい雰囲気の若手グループがありました。私は気になって様子を見に行ってみると、板書に「言行不一致」とだけ書いてあり、皆どうすればいいのか戸惑っているようです。実はメンバーの一人が「支店長はいつも口では“顧客第一”と言っているが、それは建前で、実際は“利益第一”ではないか」という疑問を口にしたのです。これは他のメンバーも同じように感じていた疑問ではあったのですが、この場で言っても良い枠を明らかに越えた発言であったらしく、板書をしたもののこれ以上議論をしていいものかどうかに迷っているようでした。もちろん私はこういう発言が本当の問題を見つけていくために重要であることを伝え、さらに議論を深めていくことを促しました。
ミーティングというのは多くの場合、自分に正直な思いを脇に置いて、その場に合った発言をしなければならないという無言の圧力がかかるものです。しかし、それでは議論は表面的になってしまい、いつまでたっても組織の本当の問題は見えてきません。A社では若手から「顧客第一は建前で、実際は利益第一ではないか」というような正直ベースの発言があったおかげで、議論を深めることができました。
大事なことは、自分に正直な思いを口にすることを歓迎する雰囲気づくりです。確かに枠を越える発言によって組織に波風が立ち一時不安定な状態になるかもしれません。しかしその不安定な状態を乗り越えることで組織は進化していくのです。