昨日、今日とクレーム対応に追われていた・・
同じ相手から２日間で電話１０回以上・・
そのほとんどが３０分以上の長電話・・・
それだけでも５時間以上・・
以前までなら、逆切れしていそうな内容なんだが・・・
（話を聞いていても弊社が悪いと思うことが一切ない。。と思う・・）
が、この「と思う・・」と言う所が引っかかっていて、
ずっと相手の要望を引き出そうと聞き役に徹していた。
結局は相手の「勘違い」・・
しかし！
「勘違い」をさせたのは確かに弊社・・
そこが引っかかっていた所だった。。
最終的には内容には一切謝罪せず、
「勘違い」させてしまったところを真剣に謝罪した！
そしたら、、
やっと口調が柔らかくなり否定的なことを言わなくなった！
相手が怒るには必ず原因がある！
その原因を理解せず切り捨てると相手はもっと怒る・・
いやぁ～ 今回はすごく疲れたけど勉強になった！！
クレームを言って貰える内が華！
お客様の要望を大切にしなくちゃいけませんね～
ただ、打たれ弱いので、
もう少し柔らかく言ってもらいたいなぁ～
