本屋で感じた出来事

本屋さんに行ったときのこと。面白い場面を目撃しました。
６歳くらいの男の子がちょうど私の前にひとりでレジにならんでいました。
『店内にいるお母さんからお金をもらって、ひとりで本を買うんだな～』
と思いました。
男の子の番になって、
「お待たせいたしました。いらっしゃいませ。２冊で○○円になります。メンバーズカードはお持ちですか？」
「ブックカバーはおかけしますか？袋はご利用でしょうか、それとも輪ゴムでとめるだけでよろしいでしょうか？」
「少々お待ちくださいませ」

と店員が事務的な口調で、立て続けに男の子に話しかけました。

男の子は首を縦に振ってうなずくしぐさをしていました。
「○○円お預かりします。おつりが○○円になります。ありがとうございました。
またお越しくださいませ」

この光景。なにか変じゃないですか？

店員の対応はマニュアルで決まっているのかもしれません。
相手は小学校にあがるかあがらないかの子供です。
店員の言う言葉の意味さえわからないのじゃないかな。
初めてひとりで買い物をしているかもしれないのに‥もっとやさしく、子供に話しかけるように普通に話せばいいじゃないですか。

思い返してみると、お店の対応は最近どんどん、マニュアル化しているように思われます。まるでロボットのよう。
レストランに行っても、ショッピングに行っても、病院にいっても、電話で問い合わせをしても、どんな場面でもマニュアル化された対応を見せられます。
おそらく、それは良いサービスを提供しているつもりなのでしょう。

しかし物事には例外というものが必ずありますよね。
聞きたいことがあったり、クレームがあったり、頼みたいことがあったり‥
そんな想定外の質問には、大パニックになってしまうのです。

”日本はどこのお店に行ってもサービスがいい”
よく言われることです。でもこの機械のようなフェイクな対応をよいサービスというの？

「今日は混んでいますね」
こんなたわいのない一言でも、
「ええっ? は、はい」

店員さんが一瞬、戸惑っているのがわかります。

店員と客でも人と人のコミュニケーションに変わりはありません。
もっと柔軟になればいいのに。

愛犬のお買い物
「こっちのお菓子がおいしそう‥」