この記事は、青石ぽろみ記者が
稲垣佳美氏主宰のオンラインサロン
443倶楽部に潜入。
マル秘な内容を命がけで
レポートにまとめたものである。
443倶楽部とは？という方はこちら
ぽろみ記者
443倶楽部1月前半
ライブ配信のようすをお届け！
テーマは
『クレームと怒っている人への対応スキル』
稲垣佳美さん
あけましておめでとうございます！
年明けから、443倶楽部の会員さんも増えて嬉しい限りです。
今年も頑張りますので、是非443倶楽部に入ってくださいね！！
寒いですね！関東も寒いですが、まだ雪は降っていません。
雪が積もっている地域の方は
本当に大変ですよね。
気を付けて生活してくださいね！
さて、今日はクレーム対応のお話をしていきたいと思います。
クレームと誹謗中傷の違い
私自身は20年起業をやっていて、クレームってそんなに無い方かと思うんですけど、クレームが入ったというご相談はあります。
まず覚えていて欲しいのが、
“クレーム”と“誹謗中傷”は違います。
クレームというのは、例えば
☑サービス提供者がお水をこぼした
☑対応が悪かった
などして、相手が不快になったことに対応を迫られるのがクレームです。
サービスを提供して、こちらに非がある状態ですね。
一方で誹謗中傷というのは、公開悪口ですよね。
ツイートなど表現するものをみて「なんだあいつ！
」と文句を言われることです。
例えばブログを書いて、何だあれ！と言われることです。
誹謗中傷は相手の受け取り方次第で、文句になることもあるわけです。
サービスを提供していないのに、陰で何か言われるのは誹謗中傷です。
もし誹謗中傷の内容が、事実無根で悪意に満ちている場合は、開示請求をすることも出来ますよね。
また、読者数に対して10パーセント以上の誹謗中傷がある場合、
打ち出し方が間違っている可能性があるので、自分の発信を振り返ることも大事ですね。
クレームと誹謗中傷は分けて考えましょう。
稲垣佳美流・クレーム対応策！
自分の事業の場合は、クレーム対応のルールを決めておくことが大切です。
私は、クレーム処理に時間がかかるのはすごく嫌なんです。
ストレングスファインダーでも活発性が入っているので、すぐに対応して、すぐに解決したい。
もしも、お客さんが返金してほしいというお金の問題の場合が発生して、
こちらが何らかのミスをした場合、すぐに謝罪をして、速攻で返金しますね。
クレーム対応の場面で言い訳を言うと、
相手の怒りが倍増していくので、間髪入れずに正々堂々と謝る必要があります。
そもそもクレームを上げないようにするには、購入前の期待値を上げすぎないことが大切です。
大きな成果を約束してしまうと、期待値が上がりすぎてしまいます。
そして購入した後、期待が満たされなかった場合
「こんなはずではなかった…」とクレームに繋がります。
起業業界でも、三カ月で100万円稼げる！といった謳い文句は、クレームになりやすいだろうと予想はつきますね。
とにかくビビらないで対応すべし！
私は若いころ、酒屋さんに勤めていたんですよ。
酒屋さんではスナックとかに卸売りをしていたので、
酔っぱらったお客さん相手に、ワーワー言われるわけです。笑
注文が入っていない！とか、いろいろ。
でも、相手がどんなに怒っていても、こちらがビビらないことが大事です。
ビビってしまうと、ろくな対応が出来ないからです。
また時と場合によっては、怒りに対して共感していくのも一つの方法です。
相手の怒りに合わせて
・高いテンションで対応するのか
・粛々とした対応をするのか
は、演技力が必要になるかもしれませんね。
謝って済むクレームの場合は、謝りましょう。
お客様と揉めそうだと思ったら、返金することも大事です。
提供者としては、後を引くトラブルになりそうな場合、返金して切りたいというのもありますよね。
八つ当たりされたときの対処法
コロナの影響もあって、多くの人がピリピリしていますよね。
ツイッターを見ていても怒りにまかせて、色々なことを書く人がいます。
自分に余裕がない時、自分よりも弱そうな相手に八つ当たりする人もいます。
でも相手が怒りをぶつけてくるときは、
「あなたに分かってもらいたい！」と思っていることがほとんどです。
そういう時は、まず共感して、
相手の怒りを収めたほうがいいかなと思います。
他の人には言わないのに、私にだけ八つ当たりしてくる人って、困ってしまいますけどね…。
そういう時は「さすがに傷つくし悲しいです。」と伝えたほうがいいかなと思います。
もし「この人になら言っても平気」って思われやすいなら、平気じゃないぞって思ってもらわないといけないですよね。
反応しないとか、いろいろな対応があると思います。
…八つ当たりとは違うけれど「私だけ特別に思って！」っていうお客さんも困りますよね。
私はあなたの彼氏じゃないんだから！
って思うんですけど。
ファンビジネスをしている人には多いですよ。
私にウェットさは求めないでください！（笑）
もしお客さん対応などで
困っていることがあれば、相談してくださいね！
https://ameblo.jp/yoshimi29/entry-12625863099.html
443倶楽部に入ると
録画を視聴できます！
