眼科医院、歯科医院、整形外科の診療所経営コンサルタント 高野聖義（昌則）です。
患者さんの満足度を高めるためには、２つの方法があると思います。
一つ目は患者さんがここまでやってくれるというような、プラスの要素を増やす方法
二つ目は患者さんの不満足を減らしていくという、マイナスの要素を減らす方法
があります。
プラスの要素を増やしていくということは難しいことです。ホテル並の接遇を行うと言っても、そこまでやる必要があるのかという思いを抱く先生もおられます。確かに地方の開業医の先生で接遇力を徹底してアップさせるといっても地域的に合わないケースもあります。
まずスタートはマイナスの要素を減らすということが必要ではないでしょうか。
マイナスの要素はたくさんあります。
・説明をしっかり受けなかった
・待ち時間が長かった
・受付が冷たい印象を受けた
・院内が清潔な印象を受けなかった
などなど、マイナスとなる要素があります。
これからの不満足要因をいかに減らせるかがポイントです。
そのためには患者さんへのアンケートも必要です。
同時に一般的な患者さんが不満足に感じるような要素を明確にしていく必要があります。
一般的な患者心理を学び続けるために情報を収集し続ける必要があるのです。