顧客志向、お客さま目線という言葉は、当たり前のように
話されているが、実態は各々の企業によって大きく異なっています。
もし、業績が同業他社と比べ著しく落ちているとしたら
あなたなら何を考えますか？
同じ業種、同じ業界で格差が出ている大きな要因は、
顧客に対する社内の対応力の「差」なのです。
まず、企業理念を行動に移せているかの「差」です。
オリエンタルランド、リッツカールトン、スタバ etc
はどうでしょう？
景気とは関係なく、顧客の支持をえて売上・利益をあげている
企業も多いのです。
５つの基本的な処方箋
１．理念を強調し続ける。
２．顧客視点を貫く。
３．顧客情報を社内に行きわたらせる。
４．オーナー的リーダーシップが発揮できるような
運営システムを作る。
５．顧客視点を貫き、越境越権の仕事の進め方をする
マネージャーを評価する。
一つ一つは、当たり前で簡単な言葉ですが、、
あなたの会社の現場の人々まで納得して行動していると思っていますか。
これこそは「マネジメント」の世界であり、出来ていなければ
経営そのものの「マネジメント」の問題です。
これらが本当の顧客目線での「マネジメント」が出来てくれば
こんなことが可能な会社になってきます。
それは、、
顧客は、自分のほしい商品があるメーカーもよいが、、
自分の出さなかった答え、
つまりもっとピッタリのもの、驚きと感動のあるものに
出会いたがっており、それが自然に出来るような
会社に生まれ変われるのです。
この気付きと実行がなければ、
低価格だけの付加価値のない企業 となるだけなのだ。