ロジクール×神対応 人の心の動かし方

　

　
　
　
マオ（以下：マ）「こんにちは、マオです。
　
今日は、
　
パソコンメーカーの
ロジクールの神対応と、人の心の動かし方
　
ということについて、お話していきます。
　
今日の対談の相手は、
キムラさんです。
　
よろしくお願いします」
　
　
キムラ（以下：キ）「よろしくお願いします」
　
　
マ「先日ですね、
　
僕が使ってるロジクールのマウスが
故障してしまいまして。
　
いつも無線接続して
使ってたんですけれども、
　
ここのところ、ちょっと調子が悪くて。
　
　
で、もう全く
使えなくなってしまったんですね。
　
電池は十分あるのに、
　
マウスを動かしても
全然、ウンともスンとも言わないし、
再起動しても全然操作が利かない。　
　
まあ、あえなくご臨終となってしまったんです。
　
　
買ってから半年くらいなんですけども、
故障したということを
ロジクールに電話したんですね。
　
で、故障の説明っていうか、
そういった状況になってしまいました。ということで
説明したらですね・・・
　
　
　
まあ、僕はちょっと残念ながら
購入した日の証明書が
もうわからなかったんですね。
　
製品の保証書はなんとか、
あったんですけれども。
　
その製品がわりと新しいものだったので、
製品が3年以内の故障であれば
ロジクールは対応してくれるっていうような、
そういった状況があったんですね。
　
　
だから保証書がなくっても、
その製品自体が発売されてから
3年以内のものですので、
『無償で対応させていただきます』と。
　
　
　
で、故障したものの修理かな？とか
思ったんですけども、
　
『新しいものをお送りしますので
住所を教えてください』とか、
　
そういった、本当に
素晴らしい対応だったんですね。
　
で、『お手持ちのものは
破棄してください』というふうな、
そういったやり取りがあったんです。
　
　
　
ロジクール、で、スペース入れて
神対応とかっていう
　
スペース入れると今、検索エンジンって
よく調べられてるキーワードが
出てきますけど、
　
神対応とかって出てくるので。
　
やっぱりそういった対応が
非常に話題になってるんだな、
とかっていうふうに思ったんですね。
　
　
　
何かそういうの、キムラさんも
あったりします？」
　
　
キ「私もバッファローの
ハードディスクなんですけど。
　
買って、私、たぶん
3か月くらいだったんですけど、壊れて。
　
で、修理に出したら、
故障個所、見つからないって言われたんですけど
　
でも、新品と交換してくれました」
　
　
マ「そういう出来事があると、
　
バッファローとか
そういう企業のファンになりません？」
　
　
キ「うん、ですね」
　
　
マ「ですよね。
　
それって、すごく大事だなあ、
とかっていうふうに思う部分があって。
　
　
　
似たような話が、
ナポレオン・ヒルの『思考は現実化する』にも
あるんです。
　
　
ある年配の女性がいて
娘さんか姪っ子か、どっちか、
ちょっと忘れちゃったんですけれども、
ブラウスをあげたんですね。
　
でも、そのブラウス自体は
その女性がもう何年も、
何十年も前に着ていたものなので
　
今の流行には合わないし、
その子にとっては、あんま着れないような
ブラウスだったんですね。
　
　
確かそれを、
そのブランドのお店に持っていったわけですよ。
そのお嬢さんは。
　
で、「返品したい」っていうことを
伝えたわけです。
　
　
普通だったら
何年、何十年も経ってるブラウスなんて、
返品できないじゃないですか。
　
でも、そのお店は
喜んで返品を受け付けたわけですよ。
　
　
で、やっぱりそのお嬢さんも、
まさか返品は受け付けてくれないだろうと
思っていたんでしょうね。
　
でもその、して頂けたことっていうのに
非常に喜びっていうか、感謝を覚えて
そのお嬢さん自体がお店のファンになって。
　
で、さらに口コミによって
もっとお客さんが増えたっていう
エピソードがあるんですね。
　
　
　
で、やっぱり人っていうのは
感動っていうか、
そういった嬉しいことがあると
ファンになるっていうか。
　
すごく、またそこで買おうとかって
思いますよね、やっぱり。
　
何かあったら
返品、受け付けてくれるからっていう
安心もありますしね。
　
　
　
僕が昔、コールセンターで
働いていたときにはアウディ、
車のアウディの仕事を
請け負ってたんですけれども、
　
アウディのスローガンっていうか、
コンセプトの1つに
カスタマーディライトっていうのがありまして。
　
　
そのカスタマーディライトっていうのは、
お客様、顧客が期待する以上の
品質、レベルの製品やサービスを提供して、
お客さんに予想外の喜びや感動を与えること。
　
その感動を与える製品の品質とか、
サービスとかのレベルの尺度っていうか、
1つ基準として用いられることがあるんです。
　
　
　
そのロジクールだったり、
バッファローだったり、
この洋服、ブラウスを受け入れてくれた、
返品を受け付けてくれたお店のように
お客さんの想像を超えるっていうか。
　
　
それっていうのが、
すごく大事なことっていうかね。
　
　
　
まあそれは、
お店の返品対応とかじゃなくって、
僕らの普段の生活にも
まったく同じことが言えるんですね。
　
　
というのも、人間っていうのは
過去に生きている生き物。
　
過去の出来事の中で
生きている生き物なんですね。
　
　
　
それって、どういう意味か
わかります？」
　
　
キ「・・・過去の？」
　
　
マ「過去の出来事」
　
　
キ「あ、今までの経験ってことですね？」
　
　
マ「そうです、そうです。
　
だから、僕らっていうのはだいたい、
こういう出来事があったら
こういうふうな対応になるだろう、みたいな。
　
そういった、ある程度の予測を立てて
生きていきますよね。
　
　
　
たとえば卵かけご飯食べたら、
卵かけご飯って、
これぐらいの味だなっていうのは
もう想像つくじゃないですか。
　
　
だから、卵かけご飯を口に入れたときに
びっくりしたりとか、
驚いたりとかは、ないですよね。
　
　
　
ショートケーキ。
まあ普通のケーキあるじゃないですか。
　
　
で、僕、自由が丘にある
モンサンクレールっていう、
辻口さんっていうね。
非常に有名なパティシエの方がやっている
スイーツのお店があるんです。
　
料理人時代の勉強とかもあって、
そのお店に行ったことがあるんですけれども、
　
僕らケーキとか食べたら、
普通に生クリームの味がおいしいとか、
スポンジのフワフワ感はこんな感じだな、
とかってあるじゃないですか。
　
　
でも、もう僕はそのショートケーキ、
辻口さんのところで売ってる、
モンサンクレールで売ってるショートケーキを
口に入れた瞬間、衝撃だったんですよ。
　
　
今までのショートケーキの基準を
はるかに超えてて、
ウマすぎたわけですね。
　
もう、ウマすぎたっていうか、
ほんとに僕は料理人だったから思うんですけど、
芸術っていうか。
　
それぐらいのレベル感だったんです。
　
　
　
で、それっていうのは、
だから過去に
いろんなショートケーキ食べてきてて、
　
ショートケーキの味は
これくらいのもんだって思ってた、
そのふり幅を超えたわけですよ。
　
　
その出来事があったことによって、
もう僕は、それ以来ずーっと、
辻口さんの、
モンサンクレールのファンですよ。
　
やっぱり何かあれば、
そのお店に行ってケーキを食べるし。
　
誰かのお土産とか。
やっぱりちょっと値段は張りますけど、
喜んでもらいたいとか、
このケーキは、めっちゃうまいんだよ、
っていうふうなのを
自信を持って伝えられるので
モンサンクレール、よく使わせてもらいますけれども。
　
　
　
たとえば、サプライズとか
そうじゃないですか。
　
　
今日、この現場に、
誰かが来るはず無いのに
突然、友達とかが来てお祝いしてくれたら、
　
それっていうのは
自分の予想を上回っているから、
めっちゃスゴイ感動になりますよね。
　
　
　
で、嬉しいとか
楽しみとか、喜びって
そういった感情になるわけじゃないですか。
　
　
　
それっていうのは、
いろんなことに使える。
　
恋愛でも、もちろん使えるわけですし。
　
使えるっていうか、
　
誰かが迎えに来てくれないと思ったのに
迎えに来てくれたら、
そこに喜びを感じてね。
その人のことを好きになり始めたりとか。
　
　
たとえばメールのやり取りとかしてて、
デートとか行ったあとに、
連絡来ないかな？とか思ってて
連絡が来たら、
　
それはそれでこう、
連絡が来ないって思ってたことを
超えてくれるわけじゃないですか。
　
　
　
相手の予想を上回るっていうことを考えると、
それを基準に行動を起こすと、
　
相手の感情を
コントロールじゃないですけれども、
　
まあ、好きにさせたり、
あとは好意を持ってもらったりとか。
　
そういったことが
可能になるわけなんですよね。
　
　
　
だから、これを聞いてるあなたも、
人生ってのはコレぐらいのもんだろうっていう
そういった基準があると思うんですけれども、
　
それを超える。
　
　
何かこう、それを超えてあげるっていうこと。
1個、その方法っていうか
やり方を1個、覚えておくことによって、
　
自分が何かを演出したいとか、
相手の気持ちをこっちに向けたいとかってときに
1つのやり方として、
ツールとして、
非常に有効っていうか。
　
　
　
今、これ話してて、
思い出したんですけど。
　
僕も会社勤めしてたとき、
バレンタインがあったとき。
　
やっぱり職場の女性陣が
男性陣に対して、まあ義理チョコですけど
女性陣から男性陣へ、
まとめてチョコレートをくださったんですね。
　
で、そのお返しはホワイトデー。
お返しを何か企画しましょう、みたいな感じで。
　
そのときに上司に、
『良かったら、僕やらせてもらえませんか？』
とかっていうふうにお話しさせていただいて。
　
　
で、僕はそのやり方にのっとって、
会社の中で、お花と何かお菓子で返したら、
これはいいサプライズになるだろう。
とかっていうふうに思ったんですね。
　
でも、それを上司に言ったら、
『お花はちょっと・・・』とかって。
『めんどくさいでしょ？』とかっていうふうに
言われたんですけど。
　
なんとかまあ
やりくりして、費用も抑えて。
　
お花とお菓子を用意させてもらったんですけども、
それはめっちゃ好評だったんですよ。
　
　
　
会社でお花もらうって、
自分が退職するときぐらいしか
なくない？」
　
　
キ「ぐらいですね、うん」
　
　
マ「で、ある人は、
　
『お花もらうなんて初めて！』
　
っていうふうな人も
いたわけです、女性で」
　
　
キ「へええ、そうなんだ」
　
　
マ「意外と、もらわないもんなんだ、と」
　
　
キ「意外と、もらわないと思いますよ」
　
　
マ「ちょっと年いった女性には
『キザだね』とか言われましたけど（笑）」
　
　
キ「（笑）」
　
　
マ「キザって言葉が昭和だな、とか
思いましたけど。
　
まあでも、それはそれで
喜んでくださったんですよ。
　
だって会社で、ね？
お花渡す。
　
それは言ったら、プチサプライズっていうか。
　
　
だから、たぶん今までの過去の男性陣の
ホワイトデーの企画としては
　
お菓子は渡してたでしょうけど、
お花までは、たぶんね」
　
　
キ「なかなか無い」
　
　
マ「そんなことするより、
仕事しろよって感じではあるんですけど（笑）」
　
　
キ「（笑）」
　
　
マ「まあ休みの日をね、使って。
　
ちゃんと演出させていただいたんで、
それはそれでこう、
いいサプライズっていうか、
そういったのを演出できたなと。
　
　
　
だから、たとえば
もっと活用するんであれば
　
好きな人のサプライズを演出するときに、
　
　
普段だったら、
ここぐらいまでは
相手の予想の範囲にあるけれども、
　
それ以上を演出してあげると、
相手の心に自分という存在を
植え付けられることができたりとか、
　
気持ちをこっちへ
引っ張ってきたりとかっていう
1つの演出になるのでね。
　
　
　
これはべつに恋愛の話じゃなくても、
ビジネスの繋がりでも。
　
やっぱり相手との取引で、
まあ、仕事の実力でね、
もちろん仕事とってくる。
契約を結ぶっていうのも大事ですけど、
　
相手の方に気に入っていただくっていうか、
そういった部分では
何かこうサプライズで演出したりとか、
そういったのもまた1つ方法として。
　
やっぱり、それだけ
気が利くっていうこと。
　
気が利くアピールじゃないですけども、
　
気が利く、まあ気配りができるっていうことは、
仕事でもそういった判断が
できる人だなというふうに見られる。
　
そういうふうに見てくださる方も
いらっしゃるので。
　
　
　
何か、あなたなりの演出っていうのを
考える1つの
アドバイスじゃないですけど、
　
何かその教えっていうか、
そういった部分に繋がればなと思います。
　
　
　
今日は、そのロジクールの神対応に絡めて、
人の心の動かし方という部分について
お話しさせていただきました。
　
　
それでは、失礼します」
　
　
キ「ありがとうございました。
失礼します」
　
　




引用元：ロジクール×神対応　人の心の動かし方