最近良く耳にするこの言葉
要するに『顧客満足度』ですが、これってちょっとした努力で達成できそうに見えて実はとっても難しいことですよね
卒業式の日に泊まったロイヤルパークホテルでの出来事です
部屋も天気も景色も良くて
食事もおいしくて
ホテルの方々の対応も最高で、ホスピタリティに感動していました
でもチェックアウトの際、エレベーターがなかなか来なかったんです
やっと来ても満員で全然乗れなくて結局２０分、エレベーターの前で待っていました
それはもちろんしょうがないことなんです
このホテルは７０階まであって、休日で多くの方々が宿泊していて、チェックアウトはみんな同じ時間なんですから。。。
でもそんな当たり前のことでも、こちらは考え付きもしないということもしばしばです。
今回がその良い例で、待っている間ややっと乗れたエレベーターの中では驚きや不満の声を耳にしました
気が付くと自分達も驚きを口にしていました
チェックインの際にでも、お部屋に案内してくださっている時にでも、何らかの形で朝の混雑を教えてくださっていればこちらの感じ方も違ったと思います
でもその一言がなかったがために、今回お客様が嫌な思いをしてしまったのです。
せっかくそれまで最高のおもてなしに満足していたのに…
私は今までずっとサービス業のアルバイトをしてきたし、就職先もサービス業なので顧客満足については自分なりに考えてきました。
そしてその難しさに悩んでいましたが、今回お客様の立場で体験し、今後のことを考えると不安で押し潰されてしまいそうになりました
年々お店や施設のサービスが向上していく中で、お客様の望むこと・求めるものはハードルが高くなっていっています
ちょっとしたサービスでは感動しなくなってきています
その様な環境で「旅行」という『楽しみ・夢・希望』を販売する仕事に就く私
「お客様の喜ぶ顔が見たい、その顔を見るためならどんな苦労でもできる
」と意気込んでいた私ですが、ちょっとのミスもできないシビアな仕事内容に就職ブルーになっています