「もう一時間！ おそいなぁ！」。後藤さんが何かを待ってイライラしています。「がまんしてよ、大人でしょ」とリカ。「そんなにカリカリしないで。もうすぐ来るわよ」とキョウコさん。そこへ「♪ピンポーン」。ピザの配達です。「待ちくたびれましたよ。これおいしいんだろうね？」と後藤さん。「まかせてください。当店、『早い、安い、うまい』がモットーなんで」と配達の人は言います。「4,800円です」と言われ、「けっこう高いのね」とキョウコさんはちょっとびっくり。
ところが、さっそく食べた後藤さんもリカも、「しょっぱい！」と言います。「これじゃあ、“おそい、高い、まずい”だよ」と後藤さん。するとコーヘイが、「後藤さん、このお店、口コミサイトで５点満点中１．３点。『けっこうしょっぱくて注意！』ですって」と言います。「何、その“口コミサイト”って？」とリカ。「お客さんが作る、お店の情報（じょうほう）サイトだよ」とコーヘイ。「ちょうど、飲食店の口コミサイトを取材してきたところなんだ」とコーヘイ。そこで、みんなでその映像（えいぞう）を見ることにしました。
今回コーヘイが取材に行ってきたのは、日本最大級の飲食店口コミサイトです。このサイトには全国80万以上のお店が登録され、利用者は無料でその情報（じょうほう）を見ることができます。ひと月の閲覧（えつらん）回数は20億以上。人気の秘密（ひみつ）はだれでも書きこめる口コミ。たとえば、「特製（とくせい）ソースがたまりません。うまうまです」といったリアルな感想や、「女性（じょせい）客を中心ににぎわっていました」といったお店の雰囲気（ふんいき）が書かれています。さらに、お客さんが５点満点で評価（ひょうか）した、そのお店の総合（そうごう）点までわかるようになっているのです。
このサイトの運営（うんえい）に関わる伊藤嘉英（いとう・よしひで）さん。「友だちから教えてもらっておいしい店に出会うってよくありますよね。そういう口コミを集めてみんながおいしい店に出会えるようにしているのが、レストラン選びの口コミサイトです」。このサイトの運営は、お店からの広告費でまかなっています。まずお店の情報（じょうほう）は、口コミサイトに無料で掲載（けいさい）されます。でも数が多いので目立たない。そこで、お店が広告費をはらうと、お店の情報が目立つ場所に表示（ひょうじ）されます。そのときはらわれる広告費が、口コミサイトの主な収入（しゅうにゅう）になっているのです。
「でも、口コミサイトに広告費をはらっているお店にだって、１点とか２点とか低い点数をつける人もいるんでしょ？ そういうのは掲載（けいさい）しなかったり、勝手に高い点数に変えちゃったりするんじゃないかしら」とキョウコさんが言います。すると、「それがちがうんです。伊藤さんに聞いたら、『このサイトでは点数を操作（そうさ）することはぜったいない。それが、サイトの信頼（しんらい）を高めることにつながっている』とおっしゃってました」とコーヘイ。「じゃ、わたしたちも口コミサイトを前もって見ていれば、『しょっぱい！』なんてことにはならなかったかもね」とキョウコさん。
「なんかくやしいなー。わたしたちも書きこもうよ。『しょっぱいからたのまないほうがいいよ』とか」とリカ。すると後藤さんが、「それは書かないほうがいいんじゃないかな。そういうふうに言われたお店の人はどう思う？」と言います。「そうね。『注文が来なくなった！』ってうったえられるかもしれないわよ」とキョウコさん。「裁判（さいばん）になっちゃった例もあるしね」と後藤さん。「ねぇ、コーヘイくん。そのあたり、口コミサイトはどう対応（たいおう）してるのか、取材してる？」とキョウコさんが言いました。「はい。運営（うんえい）している人たちも、よせられる口コミとどう向き合うか、なやんでいたんです」。
伊藤さんたちの大事な仕事の一つに、投稿（とうこう）された口コミのチェックがあります。サイトには、日々１万件（けん）をこえる口コミがよせられます。「おいしい！」といった声はもちろん、「まずい！」や「もう行きたくない！」といった、お店選びの参考になる率直（そっちょく）な感想はそのままのせています。しかし、お店をきずつける目的で書かれたものは、投稿を差しもどし、書き直しをおねがいしています。
ただ、口コミのなかには、掲載（けいさい）すべきかどうか決めにくいものもあります。そこで、定期的に社員どうしによる勉強会を開いています。この日、テーマとなったのは、「劇的（げきてき）なまずさ」という言葉。「まずい」という言葉はこれまでものせてきました。しかし、「劇的」とつけることで必要以上にお店をきずつけないか、話し合うことになったのです。「おいしい、おいしくないは人それぞれの感想にもなるので、『劇的にまずい』という表現（ひょうげん）も主観の範囲（はんい）でいいと思う」という意見。さらに、「『劇的な』というのも、見ている人の店選びの参考になると思う」と同様の意見。
一方で、「店の人がこの口コミを見たときにどう思うか気になりました」という意見も。「『おいしくない』だったらまだいいけど、『劇的（げきてき）なまずさ』と言ったらちょっと言いすぎ。これを見た人はこの店に行かないんじゃないかな」。結局この日は結論（けつろん）が出ず、次回また話し合うことになりました。「みんなの役に立ってほしいという気持ちでたくさん口コミを書いてくれる方がいます。一方で、何度も修正（しゅうせい）の依頼（いらい）が来ると、投稿（とうこう）をやめようと思う人もいるんですね。バランスを取っていくことで、よい店さがしの役に立つものになっていくと考えています」（伊藤さん）。
「うーん。むずかしいね」とリカ。「お店をきずつけるおそれがあるからマイナスの口コミはのせるべきでないか、個人（こじん）の意見を共有するためのサイトだからマイナスの口コミものせるべきか。どっちがいいのかしら」とキョウコさん。後藤さんは話そっちのけでピザをパクパク食べています。「しょっぱい」と言っていたのに、「なんか、クセになってきちゃった。ハハハ」と後藤さん。「後藤さんにとってはまずくはなかったみたいね」とキョウコさん。「えー、あんなに点数低かったのに？」と言うリカに、「点数はあくまで点数。大事なのは、自分がおいしいと思うか、よね」とキョウコさん。「うん…」と考えるリカでした。
