ライフ・ファシリテーター
Mami Grace（マミ グレイス）です。
ブログにお越しいただき、
ありがとうございます。
窓口に立つたびに、
あーまた、何か言われるんじゃないか。
怒鳴られたらどうしよう。。。
つい、自分の立場や気持ちを守りたくなってしまう。
窓口に立つのが億劫になってしまう。
そんなこと、ありますよね。
誰もが一度は経験したことのあるお悩みです。
そんなとき、
そんなこと言われても・・・
と苛立ったり、
それは誤解です・・
と説明したくなる気持ちをグッとこらえて、
お客さまの話を「聴ききる」
姿勢が大切なことについて、
前回お話しました。
お客さまの話に関心を持ち、
心を傾け、相づちや質問をしながら、
お客さまの「思い」を
受け止めてみませんか。
どう対応しよう、
なんて言おう、
という自分の心配を手放して、
お客さまに十分話していただき、
その思いに共感し、
一緒に考えながら
お聴きしてみましょう。
そうすると、お客さまは、
この人は「聴いてくれる」
「わかってくれる」
と感じることができ、
納得いただけるやりとりが
できるようになっていきます。
私も、同じような経験があります。
どう話そう、
言われたくない、
間違ってない、
そんな、
自分のことばかり心配するのを手放して、
心を傾けて、
お気持ちに共感しながら、
話を聴かせていただきました。
その後で、
制度を運用する立場からのお話もさせていただいて、
前向きな話ができたことを思い出します。
それは、
物理的には、
カウンターを挟んで向かい合っていても、
気持ちの上では、
向かい合う、対立しあう関係性ではなく、
あたかも隣に寄り添っているような、
横並びの関係。、
そんな関係性を作ることができた瞬間でした。
公務員の仕事は、
おおげさかもしれませんが、
お客さまの人生そのものに寄り添う仕事です。
さまざまな事情やお気持ちに、
必ずしも添えないことがあったり、
制度を運用する立場では、
どうにもならないことがあったり、
心が折れそうな場面も
あるかもしれません。
でも、がんばっている貴女の、
その気持ちの良い応対や、
共感してくれた貴女の印象が、
そのまま、お客さまの「役所の印象」になります。
役所の印象が良ければ、
お客さまが困ったときに、
きっと、
「役所に相談してみよう！」
と思っていただけます。
昨今報道されているような、
孤立して助けが得られず
お亡くなりになってしまう、
そんな残念なことを防ぐ、
小さな一歩になるかもしれません。
窓口での貴女の印象が、
お困りごとのある誰かのためになっている。
窓口は、
公務の原点ともいえる、
やりがいのある仕事ですね。