ライフ・ファシリテーター
Mami Grace（マミ グレイス）です。
ブログにお越しいただき、
ありがとうございます。
公務職場には、毎日、
多くのお客さまがいらっしゃいます。
「なんだか最近、窓口に立つのがこわくて。」
というお悩みの方に、
前回、
カウンターの外に出て、
お客さまのお気持ちを想像すること。
そして、
お客さまのお気持ちと、
ご自分の対応があっていたかどうかを、
考え合わせてみることをおすすめしました。
皆さまはどうでしたか？
役所にいらっしゃるときは、
ほとんどの方が、
手続きがちゃんとできるかしら・・・
どの窓口に行ったらいいのかな・・・
うまく話せるかな・・・と、
不安に思われながら窓口に立たれます。
プロの貴女であれば、
窓口にいらした方のお話を、
ほんの少し聴いただけで、
あ、これね、と思いあたることが多いでしょう。
そんなときも、
お客さまの話を先回りして、
説明を始めたりしないで、
言いたいことを、
十分言っていただくことが大切です。
どんな方でも、
自分の言い分をわかってほしい、
きちんと受け止めてほしい、
という思いがあります。
まずは、
きちんとお話を受け止める。
そして、
内容を確認させていただく。
ここまでの対応で、
内容をよくご存じでお急ぎの方なのか、
内容がよくわからなくてお困りの方なのか、
少しわかってきます。
この丁寧なスタートで、
お客さまとの信頼関係をつくりましょう。
そして、
わかりやすい説明と、
簡潔な手続きをお示しできれば、
多くの方は、
ほっとしてお帰りになります。
ですが、中には、
今の手続きとあまり関係のない、
過去の嫌な思いや、
他の部署への不満を、
何度も訴える方もいらっしゃいます。
そんなこと言われても・・・と思ったり、
それは誤解です・・などと
説明したくなってしまいますが、
それをグッとこらえましょう。
お客さまの話に関心を持ち、
心を傾け、相づちや質問をしながら、
お客さまの「思い」を受け止めましょう。
公務員は、
制度を厳密に運用する立場ですから、
どうしても、
「お気持ちに共感する」ことが苦手です。
でも、
「制度の厳密な運用」と
「共感」は、
決して相反することではありません。
対峙する「向かい合う関係」から、
共感する「横並びの関係」へ。
ほんの少し、
こころもちを変えるだけで、
窓口がこわくなくなりますよ。
もう少し、
このお話を続けたいと思いますが、
長くなりましたので、
また、次回に。