まっきゅです。
日中、仕事の合間に接遇について考える。
「接遇」 Wikipediaより
「接客業に従事する者は、「お客様」に対し、適切な態度、
言葉遣いで接するよう消費者と雇用側から求められる。
それらが不適切であれば、苦情の元となったり、
利用客に逃げられたりし、最終的に売り上げの
減収というかたちで自分達の不利益に繋がるからである。」
僕が勤務している老人保健施設というところも、
介護という名の接客業務にあたります。
ただ「お客様」としての対象が高齢者というだけ。
その高齢者というのは、
加齢によって身体が思うように動かなかったり、
病気によって言葉がうまく喋れなかったり、
認知症によって周囲の状況が理解できなかったり、
…と様々な状態でいるわけです。
おまけに個人差激しいです。
僕達が都内にある某有名ホテルに泊まった時には
それなりのサービスを受けて
それなりの満足を得ると思います。
しかし高齢者は、
施設に泊まり、サービス(介護)を受けることを
心底では望んでいない。
つまりサービスを受けたとしても、
満足につながるかわからないのである。
今までできていたことができない
今までわかっていたことがわからない
そもそも自分はこんなところで何をやっているのか
ここはどこだ…
様々な感情が入り混じっている。
考えがまとまらず、日々混乱。
自分の孫と同じくらいの若憎が
黙って近づいてきて声をかけてくる。
どこに連れて行く。
なんだ、なんだ、なんだ…
もう考えるのはやめよう
仕方なく受け入れる。
あきらめよう…。
施設で介護を受ける高齢者は
こんなこと考えているのかなぁ。
介護においての接遇は高齢者それぞれの気持ちを汲み、
まずはその過程を理解することだと考えます。
そして最期まで人間らしく、その人らしく誇りを持って生きていくために
お手伝いをさせていただくことであると思うのです。
…なんて気持ちの上ではわかっているのだけど、
いざ実践となるとなかなかもって難しいです。
接遇講師として、
いかにわかり易く大事なポイントを伝えるか…
しばらく自問自答が続きそうです。
でも良い内省でした。
【今日の筋トレ】
腕立て １００回
腹筋 ２００回
４月合計
腕立て ４００回
腹筋 １１００回