大学で外部の先生を招聘しての講義があり、受講してきました。
産業の情報化やサービス化がどんどん進み、製品そのものだけではなく、
サービスの差別化が競争優位獲得にとって非常に重要な時代になってきています。
そこで、形がない「サービス」というものを科学的に分析し品質や生産性を高めるために生まれたのが
「サービスサイエンス」ということです。
・サービスを分類する（大分類：モノ・情報・快適）
・サービスを分解する（プロセス・品質）
・顧客を分解する（事前期待の理解・セグメント定義）
という作業を行った後に「サービスプロセスのモデル化」を行います。
サービスの品質には「正確性・迅速性・柔軟性・共感性・安心感・好印象」があり、特に重要なのは
「柔軟性」「共感性」なのだそうです。
よく「正確性」「迅速性」と思われがちだが、これらは一流企業ではできて当然であり、差別化には
つながらないということです。
言い換えると、一流になりたければ「正確性・迅速性・好印象」は最低ラインで、もしできていなければ
戦う土俵にも立てないということです。痛い事実。
モデルの中では、各プロセスにおいて最重要視するサービスの品質（上記の6項目）を定義します。
「ビジネス街の定食屋さん」の例で説明してくださったのですが
１）席への案内
２）メニューを渡し、注文を取る
３）飲み物や料理の提供
４）会計
の各プロセスがあり、それぞれで最重要視する品質は
１）迅速性
２）迅速性
３）迅速性・正確性
４）迅速性
なのだそうです。
３）の「正確性」は「注文を間違えない」という意味かと思いましたが、そうではないそうです。
みんな急いでいる中、後から来た人の注文が先になったりすると、客を苛立たせ失う要因になると
いうことでした。飲食業界では常識だそうですが、働いてみないとわからないものですね。
長くなったので続きます。