。絆が生まれる瞬間/高野 登
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世界的にもう有名すぎる"ザ・リッツ・カールトンホテル"
の日本支社長である高野 登氏の著書。
前著である"サービスを超える瞬間"ではなく、最初にこの著書を
読ませて頂きました。
読書会でお会いさせて頂いた方が、もの凄くおススメされて
いたので、是非とも読みたいと思ったのがきっかけです。
著書で特に強調されていたのは「ホスピタリティの精神」というもの。
ホスピタリティを辞書で調べてみると→『訪問者を丁寧にもてなすこと』と書いてありました。
つまり、『おもてなし』ですね。
リッツ・カールトンホテルの"サービスを超えたサービス精神"
というのは様々なメディアで取り上げられて知ってはいたのですが、
企業哲学・社員への想い・お客様への想い・・・など等、読んでいてバシバシ伝わってきました!!
特に印象的だったのが、「社員も顧客である」という哲学。
従業員で良かった!!と思わせるような環境を整える事を最優先しているという姿勢は、
やっぱりスタッフのサービスにも表れているのでしょうね(行ってみてぇ～)
リッツ・カールトンの話ではないのですが、
著書に『靴屋の源ちゃん』の話が載っています。
この話を知れただけでも自分は本代以上の価値があると思います。
□ できる社員はメモを丁寧にとっているという事(且つ、メモ魔)。
□ 挨拶と笑顔は０円のコストという事(マック!?)
□ 問題が起きた根本原因を徹底追及する事を重視する事。
など等、基本的な事なのかもしれないけれど本当に実際のホテルでの体験を惜しみなく実例にして、
原点に立ち返らせてくれる。そんな本です。
自分が話で聞いていた、「クレド」の話や「社員１人１人に１日２千ドルの決裁権」などは、
前著の「サービスを超える瞬間」で詳しく述べられているそうなので、是非読んでみたいと思います。
サービス業等では教科書的な形で読まれているそうですが、仕事をしている方全てが対象の本でも良いのではないでしょうか？
２０代のうちに絶対泊まってみせるゼ!!
待っててくれリッツ・カールトン!!
ヽ(ﾟ◇ﾟ )ﾉ前著 『サービスを超える瞬間』
リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間/高野 登
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