接客業をしているといろんなお客様に出会う。
人の数だけ性格も違うし、年齢も、性別も、その人のその日その時の気分によっても違うし。
今日は仕事場にたまたま、本当にたまたま虫の居所の悪いお客様が来た。
別の場所ですでに気分を害することがあって、機嫌が元々よくなかった、その上での出来事。
対応したのは私ではなかったけれど、隣で見ていてひやっとした。
対応したその同僚はどちらかというと接客にこなれている人で、普段から自信があるようだった。
でもその同僚はどこか自分の気持ちをコントロールしないところがあって、例えばイライラを仕事中に出してしまったりとか、仕事仲間に対しても配慮のない仕事をしたりだとか、そういう面を感じたことはあったけど、ほとんどのお客様は一瞬の時間しか接しないので、普段そんなに大きなトラブルになることは少ない。
（本当のことをいうと、いつもは裏でみんなでフォローに回っているおかげで大事にならずに済んでいることもあるけど。）
今日もほんの少しの気の緩みだと思う。たまたまそういったお客様に当たったんだとも思う。
でも、言葉の選び方、怒ってらっしゃるお客様に対する返答の仕方、目線、表情、、、見ていて、やっぱり違うんじゃないかな、あれではお客様をより怒らせる結果になるだろうなと思ったんです。
案の定、お客様の怒りは増すばかりで、全くらちが開かず、ついには１番トップの人まで出てきて、別の場所まで移動し、決着をつけるまでに発展。
私が接客していたとしてもそのお客様を同じようにやっぱり怒らせていた可能性もないわけではないけれど、いろんなクレーム対応の経験を積んできた分、もう少し穏やかに済んでいたかもしれないな、と思う。
（私は出る幕ではないのでただの傍観者でいるしかなかったのだけど、）
お客様もそこまで何も怒らなくてもいいのに、というほど、沸騰しまくっていて、心の底から怒っているんだとわかった。
睨みつけられ、怒鳴りまくられているその子もかわいそうだったけど、私は何だか冷静にその場を見ていて、逆にそのお客様がだんだんかわいそうになった。。
せっかく楽しみにして来たのに、こんなにも嫌な気分にさせてしまったんだなって。
私も接客業をいろいろしてきたけれど、久しぶりに、心が痛みました。
やっぱり接客業をしていて１番アウトなのはお客様を怒らせることだと思うから。
どんなに気をつけていてもクレームをいうお客様、怒ってくるお客様というのは絶対になくならない。
でもやっぱり被害は最小限に食い止めなければ！
ちなみに、接客業を愛する私のモットーとして、私がいつも行っていることは、お客様と接するときは、大袈裟だけどなるべく相手の人生を想像すること。
今、目の前にいるこの方のこの一瞬の時間はどういう人生を歩んできた中の一瞬なのか。どういう一日を過ごしてきた中の一瞬の時間なのか。
相手によって、話し方もニュアンスも、声のトーンも、スピードも変える。
あとは相手の話をよく聞いて、納得し、思いを共有してあげることが大事だと思う。
ここまでして怒り狂う人はもう仕方ない（笑）
私の力では手に負えません（笑）
接客業というのは改めて奥が深いなぁと気づかされた出来事でした。
仕事に限らず、「人対人」というのは本当に難しい。
人の数だけ性格も違うし、年齢も、性別も、その人のその日その時の気分によっても違うし。
今日は仕事場にたまたま、本当にたまたま虫の居所の悪いお客様が来た。
別の場所ですでに気分を害することがあって、機嫌が元々よくなかった、その上での出来事。
対応したのは私ではなかったけれど、隣で見ていてひやっとした。
対応したその同僚はどちらかというと接客にこなれている人で、普段から自信があるようだった。
でもその同僚はどこか自分の気持ちをコントロールしないところがあって、例えばイライラを仕事中に出してしまったりとか、仕事仲間に対しても配慮のない仕事をしたりだとか、そういう面を感じたことはあったけど、ほとんどのお客様は一瞬の時間しか接しないので、普段そんなに大きなトラブルになることは少ない。
（本当のことをいうと、いつもは裏でみんなでフォローに回っているおかげで大事にならずに済んでいることもあるけど。）
今日もほんの少しの気の緩みだと思う。たまたまそういったお客様に当たったんだとも思う。
でも、言葉の選び方、怒ってらっしゃるお客様に対する返答の仕方、目線、表情、、、見ていて、やっぱり違うんじゃないかな、あれではお客様をより怒らせる結果になるだろうなと思ったんです。
案の定、お客様の怒りは増すばかりで、全くらちが開かず、ついには１番トップの人まで出てきて、別の場所まで移動し、決着をつけるまでに発展。
私が接客していたとしてもそのお客様を同じようにやっぱり怒らせていた可能性もないわけではないけれど、いろんなクレーム対応の経験を積んできた分、もう少し穏やかに済んでいたかもしれないな、と思う。
（私は出る幕ではないのでただの傍観者でいるしかなかったのだけど、）
お客様もそこまで何も怒らなくてもいいのに、というほど、沸騰しまくっていて、心の底から怒っているんだとわかった。
睨みつけられ、怒鳴りまくられているその子もかわいそうだったけど、私は何だか冷静にその場を見ていて、逆にそのお客様がだんだんかわいそうになった。。
せっかく楽しみにして来たのに、こんなにも嫌な気分にさせてしまったんだなって。
私も接客業をいろいろしてきたけれど、久しぶりに、心が痛みました。
やっぱり接客業をしていて１番アウトなのはお客様を怒らせることだと思うから。
どんなに気をつけていてもクレームをいうお客様、怒ってくるお客様というのは絶対になくならない。
でもやっぱり被害は最小限に食い止めなければ！
ちなみに、接客業を愛する私のモットーとして、私がいつも行っていることは、お客様と接するときは、大袈裟だけどなるべく相手の人生を想像すること。
今、目の前にいるこの方のこの一瞬の時間はどういう人生を歩んできた中の一瞬なのか。どういう一日を過ごしてきた中の一瞬の時間なのか。
相手によって、話し方もニュアンスも、声のトーンも、スピードも変える。
あとは相手の話をよく聞いて、納得し、思いを共有してあげることが大事だと思う。
ここまでして怒り狂う人はもう仕方ない（笑）
私の力では手に負えません（笑）
接客業というのは改めて奥が深いなぁと気づかされた出来事でした。
仕事に限らず、「人対人」というのは本当に難しい。