日々思うこと
「顧客満足度」
ほとんどの企業がこの向上を理念に掲げてると思います。
でも、できていないところが多いように感じています。
お客様が価値を感じるポイントは「期待超え」の部分にあり、そして、その部分だけを満たせば
「顧客満足度」が上がると思っているのです。
しかし、満足というのは「期待通り」が満たされて初めて「期待超え」の素晴らしさが際立ちます。
そしてそれが差別化につながり「顧客満足度」が上がります。
「期待通り」ができていますか?
言葉遣い、礼儀、基本的社会人ルールの順守などできていますか?
「期待超え」を提供できているから必要ないと勘違いしていませんか?
その「期待超え」は自分の知識をひけらかす自己満足ではありませんか?
お客様はあなたの一挙手一投足をよくよく見ています。
お客様は自社に来る社外の人間に対して、自社の手本になるような人を求めています。
まずは、名刺交換のやり方から自分の「基本」が合っているか隣の方にみてもらってください。
中身の無さをごまかす為に大量のページ数の提案書を作るくらいなら、その時間を「期待通り」が
できているかの確認作業にあててみてください。
そうすれば、今よりも長期的な関係になるお客様が増えますよ。