2021.11.09
こんにちは！
起業家として人生を自由に謳歌する✨
美容家のMikaです。
起業すると、避けては通れないこと。
「クレーム対応」
ましてや一人で経営していると、
クレーム対象は「私」であり、
もちろん「私」が処理しなければ、事は収まりません。
何度経験しても、嫌な気分になりますね
クレーム対応をすることは、大きな心労がかかるわけですが、「ああ、やだな、やだな」と思っているだけでは、事は収まり切らないどころか、大事になってしまうケースも。。。
特に女性がお客様相手になることが多い美容業にとっては、感情的になっている相手とコミュニケーションを取ることすら、難しい。。。
そこで、
これから起業を目指している人や、
今エステサロンを経営している人、
クレームのたびに心が折れてしまう人へ
伝えたい自論をぜひ聞いてほしいと思います。
クレーム発生時に大切なこと。
それは、
「軸をブラさないこと。」
日々のお仕事をどういう信念をもって臨んでいるのか、
その信念に沿って臨んでいれば、きっとクレームと遭遇することはさほど数は出てこないはずですが、
それでも、色んなお客様がいらっしゃいますから、
発生してしまうことも、致し方ありません。
その時に、
お客様のクレーム内容、要求内容は何か？
をよく聞いて把握し、
それは、自分の「信念」からズレた行為や言動があったからなのか？
を考えます。
たとえ、相手が不快に思うことがあったとしても、
「信念からずれていない、
精一杯全力を尽くした」
と思えるのであれば、
要求に応える必要はありません。
なぜなら、
「要求に応える」＝「信念を曲げる」
ということになるからです。
時には、人格そのものを否定されることもあるでしょう。
大金を請求されることもあるでしょう。
それでも、信念は絶対に曲げない。
これを、
プライドが高いとか、負けず嫌い、と捉える人もいますが、私はそうは思いません。
（お客様が）自分の中のやり場のない怒りを、こちらへ向けてくることは、相手（私）を傷つけることにもつながります。
それは、いつか自分に返ってくるものです。
そして、
信念をもって、誠実に対応すれば、
幸運
として舞い戻ってきます。
クレーム対応で、こてんぱんに言われた次の日には、
とってもビッグなご縁がありました
これが、世の常。