～復命書的なブログ～　習った・教えた・プチ情報

前ページ
次ページ

コーチング・コミュニケーション研修

先日受講した研修を紹介します

『コーチング・コミュニケーション研修』

最近では、よく耳にするコーチングですが

この技術を取得できれば

どんなに素晴らしいことか…

コーチングというと

スポーツのコーチをイメージする方も多いと思います

そして、コーチというと

『教える』というイメージが強くあります

『教える』とは、知識や技術、経験を与えることです

でも、コーチングとは

『引き出す』ことを言います

その人の、資質や能力、やる気、自発性などを

『引き出す』ことがコーチングです

１．コミュニケーション

（１）コミュニケーションの機能

そこで、重要になってくるのが

『コミュニケーション』です

コミュニケーションとは

相互理解を促進し、信頼関係を構築することです

（２）コミュニケーションの前提

ここで大事なことは

『コミュニケーションの主体は相手にある』ということです

⇒何を伝えたか、ではなく、どのように伝わったかが大切！

（３）非言語が与える影響

人は、相手の言行が一致していない場合

言語より非言語の情報を優先して判断する

何を言うか、ではなく、どのように言うか、が大切！！

２．よい人間関係を作るためのポイント

（１）相手との違いを認める

人間は、一人ひとり独特のものの見方
考え方（価値観）を持っているので

まずその違いを認める

相手の価値観に合わせるのでも
それを否定するのでもなく
その違いを受け入れる

→『受容』と『共感』の心の姿勢が重要

（２）相手の自己肯定感を高める

自己肯定感が低いと、ありのままの自分を表現できず

コミュニケーションがうわべだけのものになったり

自己防衛のために他人の価値観を受け入れられず

頑なになってしまったりする

相手の自己肯定感を高めるコミュニケーションを心がける

→コミュニケーションでは『傾聴』と『承認』を大切に！

続く…

社会と制度の理解（介護概論）

現在、職場の介護職員のために

毎週小問題を実施することになりました

僕の担当は『社会と制度の理解』です。

作成した問題を掲載します

第一問
社会福祉の基本的な概念に関する次の記述のうち、誤っているものを一つ選びなさい。

１　インフォームドコンセントとは、医療側の説明に対する患者側の同意を基本とする医療サービスの提供と利用の関係を表す。
２　インフォーマルなサポートとは、公的機関が行う制度に基づいた社会福祉のサービスのことをいう。
３　ＮＰＯとは、特定非営利活動促進法によって法人格を取得した非営利団体を指す。
４　パブリックコメントとは、政府や自治体が各種の計画や政策を提示したり審議会などの答申を受けた際に、一定の期間、広く国民・住民に意見を求める手続きを指す。

第二問
生活と福祉に関する次の記述のうち、適切なものを一つ選びなさい。

１　世帯とは、夫婦を中核とし、親子、兄弟などの近親者を構成員とする血縁的小集団をいう。
２　65歳以上の人口比率が7％を超えた社会を高齢社会、14％を超えた社会を高齢化社会という。
３　1980年頃からの日本の世帯構造の変化を見ると夫婦のみの世帯と単独（単身）世帯が増加している。
４　社会的入院とは、病状が不安定で、継続的に治療を必要とする方が長期間、入院を続けている状態のことをいう。

第三問
介護保険法に関する次の記述のうち、正しいものを一つ選びなさい。

１　第１号被保険者は、年齢40歳以上65歳未満の医療保険加入者である。
２　低所得者負担軽減の制度として、自己負担額の全額が高額介護（介護予防）サービス費として払い戻される。
３　短期入所療養介護とは、居宅要介護者について、特別養護老人ホーム等の施設または老人短期入所施設に短期間入所者させ、その施設において入浴、排泄、食事等の介護その他の日常生活上の世話、及び機能訓練を行うことをいう。
４　居宅サービスの保険給付には、要介護度ごとに月額の支給限度額がある。

第四問
介護福祉士に関する次の記述のうち、正しいものを一つ選びなさい。

１　介護福祉士は、いかなる場合でも、その業務に関して知り得た人の秘密を漏らしてはならない。
２　介護福祉士となる資格を有する者が介護福祉士となるには、都道府県に備える介護福祉士登録簿に、氏名、生年月日その他の事項の登録を受けなければならない。
３　介護福祉士は、その業務を行うにあたっては、その担当する者に、認知症であること等の心身の状況その他の状況に応じて、福祉サービス等が総合的かつ適切に提供されるよう、福祉サービス関係者等との連携を保たなければならない。
４　介護福祉士が信用失墜行為の禁止の規定に違反した場合については、刑罰が科される。

第五問
社会保障に関する次の記述のうち、誤っているものを一つ選びなさい。

１　１９６１年（昭和３６年）に国民皆保険・皆年金の体制が確立し、すべての国民が必ず何らかの医療保険制度および年金保険制度に加入することとなった。
２　１９７３年（昭和４８年）に実施された老人医療費支給制度以来、７０歳以上の高齢者は医療費の自己負担が無料となっている。
３　ノーマライゼーションとは、障害がある人でも障害のない人とともに地域で普通の生活を送ることが当然であるとする考え方である。
４　社会保険とは、公的機関が保険者となり、保険の技術を用いて保険料を財源として給付を行う仕組みである。

第六問
社会保障制度の仕組みに関する次の記述のうち、正しいものを一つ選びなさい。

１　後期高齢者医療制度の被保険者は、市町村に住所を有する７０歳以上の者（後期高齢者）である。
２　雇用保険、および労災保険の保険者は都道府県であり、原則としてすべての労働者に適用されるが、船員、国家公務員および地方公務員は適用外となっている。
３　生活保護制度の給付には、生活扶助、教育扶助、住宅扶助、医療扶助、介護扶助、出産扶助、生業扶助、葬祭扶助の８種類がある。
４　介護保険制度においては、原則として４０歳以上の人はすべて市町村を保険者とする介護保険の被保険者となる。

第七問
人々の権利を保護する諸制度に関する次の記述のうち、誤っているものを一つ選びなさい。

１　日常生活自立支援事業は、認知症高齢者、知的障害者、精神障害者等のうち判断能力が不十分な人に対し、福祉サービスの利用援助・日常的な金銭管理サービス等を行うものである。
２　成年後見制度は、判断能力の不十分な成年者を保護するための制度で、家庭裁判所から選ばれた成年後見人等が本人を代理して契約などの法律行為を行う。
３　地域包括支援センターの社会福祉士が中心となり、高齢者への虐待の防止、その早期発見、その他の高齢者の権利を擁護するためのネットワークの構築、啓蒙活動等を行なっている。
４　個人情報保護法では、個人情報を本来の目的以外に利用する場合や、個人データを第三者に提供する場合には、原則として家族の同意を得ることを求めている。

正答は

第一問　２
第二問　３
第三問　４
第四問　３
第五問　２
第六問　３
第七問　４

個人とチーム　～ひとつ上のステージを目指して～

今回は接遇研修を受講したので

紹介したいと思います

一つ目のテーマは！

『個人とチーム』

この世界に存在するありとあらゆるものに
個人の力だけで成り立っているものはない

↓

優れたパフォーマンスを発揮するアスリートも
周りは支えてくれる仲間が必ずいる

↓

では、なぜ人はチームを組むのか？

チームの存在意義

目指すべき『ゴール』にたどり着くため

↓

①個人のパワーをもっと高める
⇒一人ひとりの成長がチームの成長には欠かせない！

②そのパワーを感じ方向に向ける
⇒みんながまとまろうすることが大切！

TEAMとは

Together Everyone Achieve More

個人とチーム

個人の成長は積み上げ式

３　→　５　→　１０　→　１２

チームの成長は掛け算

３×３×３×３×３×３×３×３＝６５６１

チームのみんながちょっと成長すると

４×４×４×４×４×４×４×４＝６５５３６

逆に１人だけ頑張っても

８×２×２×２×２×２×２×２＝１０２４

チームのみんなが同じ方向を向いていくことが重要である

１０人が集まっても
それぞれが違う方向を向いていては？

集まったみんなが同じ方向を向いていて
初めてチームとして力を発揮できる！

４種類の人間タイプ

【自燃人】
・自ら率先して熱く燃える人
・どこでも必要とされ、評価も高い
・自分に出来ることを常に考える
・周りに対する気配りもできる

【他燃人】
・周囲の影響を受けて燃えることのできる人
・周りに影響を受けやすいため自燃人と組むのと良い

【不燃人】
・燃えることのできない冷めた人
・組織にはマイナスの影響
『私は関係ありません』
『別に～どうでもいいです』

【消燃人』
・周りの人の火を消してしまう人
・組織には適さないタイプ
・いつでも他人の悪口・陰口を言う
・無責任で迷惑をかける

自分の中の割合

私たちはみな、４つのタイプをすべて持っている

ただ、その割合が異なるだけ

↓

自燃人、他燃人の割合が高ければ高いほど

しあわせな人生を送れる可能性が高まる

↓

自分次第で割合は変えられるので
謙虚に自分自身を見つめ続けることが大切！

自分はどういうタイプだろう？

自然人の割合が多いタイプは
・いつも自発的に取り組む
・相手の言動の先を読んで行動
・いつでも目的を見失わない
・周りのサポートができる
・自らを動機付けできる

消燃人の割合が多いタイプは
・自分を客観視できない
・自己を正当化するのが得意
・視野が狭く、過去に囚われる
・相手を下げることで自分をあげる
・働く理由は、生活のため

現在地の確認とゴール

現在：今の自分たちをきちんと把握する

GOAL：いつまでにどうなりたいかを明確にする

小さなことを積み重ねることが
とんでもない所に辿り着く
ただひとつの道である

二つ目のテーマは！

『何のために？』

目的と目標

目的：
１本の矢が目指す『的』。一生をかけてたどり着きたいと願う場所や状態のこと。

目標：
思い描く場所に辿り着くために、通り過ぎる場所・道標。目的までの手段・行動。

↓

『目的』と『目標』を混同しないこと！

接遇への取り組みの目的

『何のために接遇に真剣に取り組むの？』

↓

快適・安心・納得・信頼を感じてもらうため

↓

こういった目的を忘れずに
挨拶、声掛け、言葉遣い、表情といった
基本的な行動目標を振り返ってみましょう！

＜参考＞天動説と地動説

【天動説】
自分が中心で周りに、上司や同僚、利用者がいる

【地動説】
利用者が中心で、周りに自分や上司、同僚がいる

↓

利用者を中心に仕事を考えるのがプロ
（プロ：ある物事を職業とし、生計を立てている人）

第一印象の重要性

You never get a second chance to make a first impression.

（一度与えられた第一印象をやり直すチャンスは二度と訪れない）

人間の五感による情熱判断の割合を見ると
視覚によるところが約９０％占める

身だしなみとおしゃれの違い

身だしなみ（仕事）⇒　相手視点
相手を思いやった（配慮した）身持ちで行う
⇒相手が不快に感じないか、相手がどう思うか

おしゃれ（プライベート）⇒　自分視点
自分を表現するために行う
⇒自分がどうありたいか、どう見えるか

↓

ユニフォーム、髪の毛、足元、名札　etc

相手に快適に過ごしてもらうためのもの

挨拶の目的

『挨拶』とは心を開くという意味。
出会った人の存在を認め、そしてまた自分のことを認めてもらうために行うもの。

≪　挨拶のポイント　≫

自分から

明るい声ではっきりと

相手の瞳をきちんと見て

優しい笑顔で、心を込めて

あかるく　いつも　さきに　つづけて

笑顔（表情）の目的

『笑顔（表情）』は、相手の不安を和らげたり、自分の感情をより良い状態に保つことができる。

↓

感情（emotion) ⇒　e ＋　motion

↓

良い体の動きをすれば、感情も変わる

たかが表情、されど表情…自分次第で日々の一瞬一瞬の持つ意味が大きく変わります！

態度の目的

『態度』によって、相手が受ける印象は大きく変わる。
相手にとって心地よい態度を実践することで、お互いの関係が良いものになる。

≪　態度のポイント　≫

返事は0.5秒で『ハイ！』

一つひとつの動作に区切りをつける

全ての動作で指先を揃えるとよい

語尾をダラダラと伸ばさない

事務的な対応とは…

視線を伴わない対応のこと

↓

別の方向を見て行う挨拶や声掛け
自分の周りしか見えてこない人の仕事

↓

相手を見つめるだけで、その眼差しには
あなたの想いが一緒に届きます！

言葉遣いを学ぶ目的

正しい言葉遣いを身に着けることで

お互いが気持ちよく過ごすことが可能になる

■尊敬語
相手の動作や状態に敬意を表す言葉

■謙譲語
自分がへりくだることで相手に敬意を示す言葉

■丁寧語
言葉を丁寧にすることで相手に敬意を表す言葉

この言葉遣いや対応は正しい！？

①今、薬剤師の山田先生が参られます。

⇒身内の人間に敬称はつけない。

例）『ご主人様はいらっしゃいますか？』

　　『ご主人様は不在です。』

　　　？？？

＜正解＞

今、薬剤師の山田が参ります。

この言葉遣いや対応は正しい！？

②『待合室にあるこの冊子を頂けますか？』

　『できません。申し訳ございません。』

⇒一度確認してから返答する

例）『確認致しますので、お待ち頂けますか？』

＜正解＞

仮に、難しいと分かっていても、すぐ断るのではなく検討する姿勢を示す（受け入れる）ことで相手のことを思いやった行動になる。

ちょっとした違いが与える印象

■依頼形
〇〇して下さい　⇒　〇〇して頂けませんか？

相手に選択権を与える　＝　相手を尊重する

■クッション言葉

こちらへお越し下さい

⇒恐れ入りますが、こちらへお越し下さい

↓

相手をいつでも思いやった言葉遣いを！

マニュアルに潜む大きな罠

マニュアル至上主義は『考える力』を奪う

↓

①最低限求められていることすらできない

②最低限求められていることしかできない

③求められていること以上を常に実践する

↓

声のトーン、受け答え、表現など

何のためにやっているのかを常に考え

③のレベルを目指しましょう！

おわりに・・・

コミュニケーションとは？

お互いの『違い』を理解し、そして

その違いを少しでも埋めようとするために

行なわれる取り組みのこと

プロとして『働く』こと

昨日より今日、今日より昨日

常に成長・進化することが求められている

↓

自分さえよければいい
決められた時間だけ働けばいい

↓

どれだけの『価値』を生み出せたか？

ABCDの法則

A　当たり前のことを

B　バカにせず

C　ちゃんと

D　できること

↓

どんな仕事であっても基本が大事です！

今回の接遇研修はコーチングの技術を取り入れた感じで

とても分かりやすい研修でした

興味のある方は『研修レストラン』のホームページへ

介護記録の書き方

今回は介護記録の書き方について

紹介します

先日、施設内研修で行った際に

使用した内容ですが

以前に

福祉と介護研究所の

梅沢佳宏（うめざわよしひろ）さんに

講義をして頂いた内容を

そのまま職員に伝えました

はじめに

ケアを行うために、記録は必要不可欠な業務です。

記録の仕方次第で、利用者の状態が見えてくるとともに、職員同士で課題を共有でき、チームとしてケアの方向性を検討することもできます。

記録は守るためのもの

『守る』ものとしては、３つあります。

①介護の質を守る
介護記録から、目に見える具体的事実と目に見えない関わる人達の気持ちの変化。このふたつが文字として残り、伝えられていくので介護の質は守られます。

②法律を守る
私たちは介護で報酬を得ます。介護保険法を遵守しているから、介護報酬の請求をすることができます。施設で受け取る金額の１割は本人から、残りの9割は国民の税金と保険料です。国民のお金を財源にしている私たちは、県や市から調査をされることがあります。
その時に、どんなに『心温まるいい介護をしています』と口で言っても認めてもらえません。すべて記録で確認していきます。記録に不備があれば、私達の介護は認められず、時にお金を返したり、または営業停止になったりします。お年寄りだけではなく、社会に説明できる介護を、記録をもって示すことがプロの介護には求められています。

③自分の責任を守る
利用者が怪我をしたり、亡くなったりした際に、訴えられる場合があります。その際に、記録は重要な証拠となります。書かれていないことは、どんなに説明してもやっていないことと同じになってしまいます。介護者自身の医療責任、社会（説明）責任、ケアとしての責任を守るために記録は重要となります。

読む側の立場になって書く

介護記録には、バイタルサインや排泄の有無を記号や略式などを用いて記すチェック方式の様式と、ケース記録・経過記録のように文章で記す様式とがあります。記録といってもその種類によってそれぞれ書き方が異なります。そしてこれらは、施設内のスタッフ間の情報共有のための大事なツールとして活用される必要があります。
　施設には介護スタッフのほか、看護師やケアマネージャー、PT、OT、ST、相談員など多職種が働いています。そうしたスタッフがこの記録を通じて情報共有を図るので、曖昧な書き方であったり情報が詳しく書かれていなければ、チームケアとして支援の方向性を合わせていくことはできません。記録は、書く側の立場ではなく、読む側の立場に立って書かなくてはいけないということが分かってきます。
　つまり、読む側が、その記録を目にし、利用者情報をしっかり理解できることが求められるのです。

事実を書く

介護記録の大きな目的の一つに、『実践の積み重ねとその振り返り』があります。介護は『人』を相手にする仕事です。これは、毎日の利用者像を記録に積み重ね、1日や2日で見えてこなかった生活習慣やパーソナリティを見出すということです。そのためには、利用者のこれまでを把握し、今をしっかり見つめ、その先を予見することが重要です。ここに介護記録の必要性があります。
皆さんは、感想文のような書き方になってしまったことはないですか。これは利用者に対する個人的な想いや判断などを書いてしまうというものです。例えば『太郎さんはいつも怒りっぽい人だ』などです。
『おこりっぽい』というのは、記録を書いたスタッフの個人的な感情であって、他のスタッフはそのように感じていない場合があります。しかし、それを公文書であるケース記録に書いてしまうと、その言葉だけが独り歩きしてしまい、事実ではないことでも一定の影響力を持ってしまうのです。
ケース記録には、事実を書く、私情や所感は書かないことがルールになっています。

利用者を主語にして能動態で書く

ケース記録は文章で書かなければなりません。文章には『能動態』と『受動態』があるということをまず押さえておきましょう。
たとえば、『花子さんが昼食を食べた』。これは能動態の表現です。一方、受動態では、『昼食は花子さんによって食べられた』となります。
『～される』などの表現は、本人が主体的に行ったことの表現としては理解されない場合があります。介護は利用者主体ですから、能動態を使用します。その後で、『スタッフは～支援をしました』と書きます。分けて書くことで、スタッフが行ったこ介護の内容が明確に表現できます。

記号・略語は使用しない。専門用語は適切に使う。

スタッフの行ったケアの内容を記す記録では、専門用語や記号・略語は極力使用しないように注意しましょう。
ケース記録は情報開示の際に、利用者やその家族など専門知識を持たない方々が読むことが考えられます。その際、あまりにも専門用語が多いと、何が書いてあるのかさっぱり理解できないということになります。普段使い慣れている専門用語ですが、できるだけやさしい表現にするように注意しながら書いていきます。
たとえば、『右下肢に薬を塗布した』という記録があったとします。これは決して間違いではありません。しかし、右下肢とはどこのことでしょうか？右足の付け根から先までです。どこかおかしいと思いませんか。『どれだけたくさんの範囲に薬を塗ったのだろう』ということになってしまいます。
意味をしっかり確認し、適切な使い方で記録をしてほしいと思います。

修飾語を多用して、読み手が利用者を思い描けるように

『太郎さんは午後からレクに参加した』。これはよく目にする記録です。他にも、『太郎さんは午前中に入浴した』『夜は安眠していた』『食事全量摂取する』など。
これらに共通しているのは、『～した』と行為だけの記録になっているということです。つまり『誰かが何かをした』というだけの記録です。実践の積み重ねの場である介護記録は、ケアカンファレンスやサービス担当者会議の際に、検討材料になる重要な書類です。
たとえば、レクに参加した太郎さんは楽しかったのか、楽しくなかったのか。また、どんな様子で参加していたのか、何を行なったのか。これを書くのがケース記録です。
そこで、よりわかりやすい文章にするために修飾語を使用します。『笑顔で』『ニコニコ』などと入れるだけで、太郎さんがどんな様子でレクに参加しているかが格段に理解しやすくなるでしょう。

５Ｗ１Ｈを活用して、端的でわかりやすく

頭の中で1日の出来事を整理できたら、それを文章として記録しなければなりません。ここが大事なところです。
　そこで、簡単に文章にするために、５W１Hを使いたいと思います。５W１Hは皆さんご存知だと思いますが、必要な情報をスムーズに、簡単に文章にすることができ、作文が苦手な人には特に基本となります。頭の中で整理し、映像としてとらえた太郎さんの入浴介助場面の様子を、『いつ、どこで・・・』の順番に、書く要素を引っ張り出していくのです。そうすることで、主語が抜けてしまったり、いつ起こった出来事か不明瞭だったりということがなくなります。
　つまり、書く要素と順番を先に決めておくということです。介護記録における文章は、ダラダラと長い文章ではなく、出来るだけ短めに、端的に書くようにします。そのためには、場面展開が変ったら、すぐに句点『。』をつける癖をつけてください。

非言語コミュニケーションで得られた情報を文章でていねいに表現する！

文章には、話し言葉と書き言葉があるのを知っていますか。普段意識することなく行っている会話ですが、そこに気づくことはありませんか。マンガ本のセリフは文章ですが、何か省かれているものはありませんか。それが非言語コミュニケーションからの情報です。
私たちは話をしている相手の表情や声の大きさ、全体の雰囲気など、言葉の語意以外にもさまざまな情報をキャッチして、総合的に理解しています。利用者の観察においても、その方の様子をさまざまな点に着目して情報収集しているということです。マンガでは絵がその役割を果していますから、文字で詳しくその時の様子を表現しなくても、楽しそうな場面なのか、悲しい場面なのかが判るのです。
ところが書き言葉で書く必要がある介護記録は、それができません。そこで、楽しそうにしている利用者の表情やジャスチャー、他の利用者との会話のやり取りなどを、文章を使って書く必要があります。これを忘れると、相手に伝わらない意味不明な記録になってしまうのです。
介護記録では主語・述語・修飾語をもれなく書くようにします。利用者本人の記録ですから、主語は必要ないだろうと思うかもしれませんが、私たちが書いている文章は、小説でもマンガでもありません。介護記録に書いてある文章は、それ自体がすべてスタッフにとって必要な情報です。
　

食事場面での記録

ビフォー

『花子さんは、食欲がない様子だった。途中でスプーンを置いてしまった。』

※介護スタッフの所感・推測で『食欲がない様子だった』と書かないようにしましょう。『食欲がないようですね』と声掛けをするなど、事実を確認しておく必要があります。なぜ、途中でスプーンを置いてしまったのかが記録されていません。花子さんの状況をしっかり観察してみましょう。

アフター

『花子さんは体調・表情は良い。はじめは『食欲がない』と話していたが、配膳された昼食をゆっくり食べ始めた。しかし、イライラしてしまい、スプーンを置いてしまった。花子さんは、『うまく食べられないねえ』とスタッフに話した。』