特にここ数年、「知らないことを知らないといえない」人が増えています。
そして、その代わりに曖昧な答えを返してしまう。
これは、とても危険な行為です。
たとえば、お客様の問い合わせに勝手に返事をしてしまった場合。
これは仕事ですから、お客様にとってはあなたではなく、会社がいったことになります。
その返事が間違っていたときには、会社が間違いを認めなければならないんです。これは、会社の信用に大きく傷をつける行為ですし、クレームの対象にもなりかねません。
新人や若手社員は、知らないことがあって当然くらいの気構えでいいのです。
知らないことは、まったく恥ずかしいことではありません。
「そのことについては、○日までに調べてお返事します」と約束し、きっちり調べて確実な返答をすることの方が大切です。
急ぎの場合であれば、少し席を外して上司や先輩に確認すればいいのです。
●接客中に知らないことを質問されたら…
＜聞ける人がいる場合＞
①自分ではわからないことを告げ、少し待ってもらう
②上司・先輩などに聞く
③お客さまに報告する
お客様をあまり待たせないこと。時間がかかるようであれば、
後日報告するというかたちに。
＜聞ける人がいない場合＞
後日、連絡するというかたちにして、連絡先を教えていただく
適当なことや曖昧なことをいうと、あとで大きなクレームの元になります。
また、会社に対するお客さまの信頼を、大きく損ねることになりかねません。