説得ではなく納得でもなく、ワクワク！

こんにちは。

ビジネスパーソン必須の『大人のマナー』著者
三厨　万妃江です。

今日は介護職員の皆様の研修。

ホスピタリティ・マナーについての基本的なお話をした後、

グループに分かれてのロールプレイング。

利用者様は、時に、デイサービスにおこしになるのを嫌がられたり、

入浴を嫌がられたりすることがあります。

そんな事例が出てくることは珍しくないこと。

そんな時の対応の答えは一つではありませんから、

人の経験を財産にすることができるロールプレイングは、

とても大切な勉強です。

「説得」という言葉がよく出てきますが、

こうして嫌がられてもそれは決して説得することではないのです。

必ず何か、考えや感情ががあるからです。

まずはそれをお聞きし、受け止めることが必要です。

「納得」してサービスを受けてくださることでしょうし、

もっといえば、スタッフは、

利用者様がわくわくしてサービスを受けたくなるように

接することができると素敵ですね。

「説得」という言葉を、封印しちゃいましょ！

わくわくする瞬間は、

そこに、利用者様の笑顔があります！

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