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泣かないで、だってもう過去のことだから。笑って、だって今起きていることだから。セオドア・ガイゼル 米国の絵本作家
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eBayのクレーム対応の中で
お客さんとの話の折り合いがつかず
膠着状態になることがあります。
具体例は、前回の投稿で挙げた通りですが
そうした時に、事務局に裁定を仰ぐ
ことができます。
これを、エスカレーションと呼びます。
通常のリターン・リクエストでは
売り手・買い手の間で
解決ができなかった場合の
最終手段です。
通常は、お客さん側から
利用されるケースが多いですが
売り手側から使うこともできます。
エスカレーションが利用されると
eBayの事務局が
売り手・買い手のやり取りを
審査して、解決策を提示します。
売り手の主張に正当性が無い場合には
強制返金されて終わることもあります。
そのため、売り手としては
エスカレーションが開かれる前から
誠実な対応を重ねて、自分の正当性を
主張できる材料を準備しておくことが大事です。
誠実な対応とは、eBayの規約に従った
対応ということです。
前回の事例では
売り手から、買い手に対して
「返品を受ければ、代金は返金します」と
提案していましたが
それが、eBayの定めた規約に従った対処です。
この事例の場合においても
膠着状態を経て、売り手から
エスカレーションを行ったのですが
その結果、eBayから下った裁定は
「返品して、返金を受ける」という結論でした。
その結果、お客さんは返品を諦めて
ご自身で修理代を負担しました。
ご自身の言動について責任を取った形です。
この事例では、どちらかに有利な判定が
下ったわけではなく
解決の方向性をeBayが指示しただけなので
売り手のセラー・ダッシュボードには減点は
つきませんでしたが
お客さんからのネガティブ評価は付きました。
当時は今と違って、ネガティブ評価がついても
売行きには影響がほとんどなかったのですが
当然ながら気分は良くないですよね。
この事例では
修理代金の一部を売り手が負担する
という買い手からの提案に乗って
しまったところが、反省点ですが
同様の事例があれば
そのリスクをお客さんに説明して
返品・返金で解決することを打診したほうが
双方にリスクがないでしょう。
部分返金に応じる場合には
そのリスクを理解したうえで実行することが
重要ですね。
エスカレーションの使い方や
顧客対応について
参考になれば幸いです。
