クレーム。

きのうはいつもの女子会。
みんな同業なので、仕事の話が尽きませーん


しかも、きのうのテーマは『クレーム』


お、重い、、、


完璧な人間でないので、
私もクレームいただいたこと、あります。


クレーム言ったことも、あります。


だからこそ分かるのですが、
クレームって、我慢の限界を超えた瞬間、 大爆発を起こすんですよね。。。


リッツカールトンの高野氏の
『１つのクレームの裏には、１０のクレームが隠れている』
という言葉。


ひゃ～！！


でも本当にその通りなんです。
クレームのきっかけとなった出来事
は‘A’だけど、
よくよく話を聞いてみると、 あの時の‘B’も、あの時の‘C’も、そうそうあの時の‘D’も、、、


といった具合に。


まさにイモヅルシキ。


辛いけど、へこむけど、泣きたくもなるけど、


いただいたクレームは、
どれだけスピーディーかつ誠実に応対できるかで、
あとの様々なことが大きく変わってきます。


心からのお詫びかそうでないか、
お客様は敏感に察知されます。


自分だったらどうされたいだろう。


自分だったらどこまで我慢できるだろう。


相手の気持ちに近づいて真剣に考えたとき、
お客様はきっと許してくださる。
そして、もう一度チャンスまで与えてくださる。


と、信じています。


そこに一切の不誠実がない限り。ですが。


貴重な先輩の経験談も覗えて
さすが！！なお話しをたくさん聞けた今回の女子会でしたv(^-^)v


ひとつひとつを丁寧に。
心を込めて。。。



ブッフェｌｕｎｃｈだったので、
これだけ

京都センチュリーホテルにて。