自分で言うのもなんですが
そんな事、当たり前でしょ
ホントに子猫ちゃんはなんて可愛いらしいんでしょうね
今まで接したお客様からの再クレーム率。
なんと、ほぼ0%です
私にはクレームを言ってくださる方が
子猫ちゃんに見えます
まあまあ。
プンプン怒ってるのに
なんて可愛らしいんでしょう
と、こんな事を実際の場面で言ったら
余計に火に油を注ぐだけなので
絶対言いませんが…笑
クレームを頂いた場合で
まず1番大切にしている事は
一旦、相手の言い分を全部受け止めること。
と思いますが
案外その当たり前って出来てない事が多いんです。
私が言う受け止めるとは…
お客様感じた痛みを同じように感じてあげる。そして癒してあげる
と言う事です。
では、ルナコ流クレームを笑顔に変える魔法の法則を教えましょう
お客様からクレームを頂いた時は
目の前に転んで膝小僧を擦りむいた子どもが泣いている。
と、同じ状況と仮定してくださいね
①クレームの初期段階の対処
転んだばかりの子どもは
泣きじゃくって何を言ってるかわかりません。
これは実際でいうと
お客様が何かしらの初期興奮状態の時。
あなたは
どうしたの？落ち着いて。
どこが痛いの？
ゆっくりお話ししてくれるかな？
【魔法の解説🧙♀️その①
】
】こんな風に子どもに接し
寄り添う姿勢を見せましょう。
このゆっくり時間をかけること
ここがとても大事です。
アンガーマネジメントなどでも
知られる通り
人が怒りを生じてから
そのピークまでは約6秒間
だと言われています。
つまり自分が
6秒間怒られるのに
耐久性を持つようにする事
が大事ですね
慣れるまでは少し辛いですが
最低でも6秒は聞き役に徹することが
解決の問題解決の早道
こちらから一言発するのは
必ず相手が落ち着いてからにします。
②少し相手が落ち着いてから提案を投げかける。
どうやら子どもは泣き止みました。
どこでどうやって転んだか。
どんな風に痛いのかをを話し始めます。
これは実際でいうと
お客様が実際何を不満に思っているかを具体的に言ってくる時。
あまり興奮気味にならずに
冷静にクレームを伝えてくるタイプは
この②から来るかもしれませんが…
ここで重要なのは
自分の気付かなかった事に
気付いてくれてありがとう。
という感謝。
子どもはここで遊ぼうとしたのに
この石があって転んでしまったの。
と、伝えてきます。
あなたは
そうか、そうか。
そんな石があったなんて気がつかなかったよ。
痛い思いさせてしまってごめんね。
でも、そのおかげで他のコが転ばずにすむね。とっても偉いねー。
身体を張って教えてくれてありがとう
【魔法の解説🧙♀️その②】
少しこちらの話を聞いてくれそうな
余裕が相手に出来たところで
・クレームに対しての謝罪
・相手の気づき(クレームの原因)で分かったこちらのメリットを伝え褒める
・そのメリットにおける感謝
この3つを組み合わせて
相手と真摯に向き合う姿勢をみせます。
これにより
相手に相手の痛みを
こちらもきちんと理解したことを
お伝えする事が出来ます
かつ、相手には
自身の痛みを理解をされた嬉しいうえに
自分がした事を褒められ感謝され嬉しい
と言うダブルの満足感を与える事が出来ます
この〝褒める&感謝する〟はとても大事です。
クレームを伝えてくるお客様は
10人に1人くらいだといわれます。
10人の意見を代表し
みんなの痛みを伝えてきたお客様はすごいですよね。
特に昔から〝和〟を大切にしてきた日本人は、わざわざ相手に嫌な印象を与える事に罪悪感を感じる人が多いです。
だから、ちょっとくらいの痛みは我慢してしまう。
それを我慢しないで伝えてくる痛みもあるのだ。
という事をこちらもちゃんと理解しておかなくてはいけません。
③最後にクレームに対しての感謝を五感で伝える。
子どもは少しずつ落ち着つきを取り戻し笑顔になってきました。
これは実際だと
最後のクロージングで印象を良くする方法です。
あなたは
消毒をし絆創膏を貼り
子ども痛いところの治療をしてから
頑張ったね。ありがとう。
最後にお礼にご褒美だよ
どうぞ
どうぞと子どもの頭を撫でて
美味しい甘いお菓子をあげます
子どもはもっと笑顔になって
またここに遊びに来るね
と言って嬉しそうに帰っていきました
めでたしめでたし
【魔法の解説🧙♀️その③】
】最後にお菓子をあげる事。
それは
味覚に良い印象を与えます。
それが美味しいものなら
さらに良い思い出として残せます
視覚・聴覚・嗅覚・味覚・触覚
五感を伴う思い出は脳に記憶されやすい
ので
クレームに限らず
良い印象をつけたい
と思ったら必ずこの五感も一緒に使う工夫をします
特に相手が痛みを感じている場合
味覚へのアプローチは
甘いものがオススメです
甘いものには
幸福感や癒しを感じさせる
ドーパミンやセロトニン、ノルアドレナリンなどの脳内神経伝達物質の分泌を促す効果があるので
相手の心の痛みを和らげてくれるのです。
五感は出来るだけ2つ以上組み合わせるのが効果的
転んだ子どもの例だと
頭を撫でる＝触覚
お菓子を食べる＝味覚
2つ、五感へのアプローチが出来ている。
という事になりますね
私は実際、クレームを頂いた場合
メールであれば電話もする。
電話であればメールでも伝える。
というように
視覚＋聴覚で相手に伝えます。
かつ、機会があるなら
甘いお菓子も贈りますよ
…さてさて。
ルナコ流クレームを笑顔に変える魔法の法則🧙♀️いかがだったでしょうか
私はクレームが来た時こそ
これは大チャンス、キタ━(ﾟ∀ﾟ)━!！
と喜びます。
だって、これをする事で相手に
嫌な印象→とても良い印象
を与える事が出来るのですから
それと、もう一つ
リピーターになってくれる率が上がります
しかも、大体のお客様は
私の熱心なファンになってくださり
世間話もできたり仲良くなれます
ホントにありがたい事だし
仲良くなれて私もとっても嬉しいし
仕事もさらに楽しくなりますね
なんでも思いやりの心を持って
相手の痛みを理解し、癒してあげること
これはビジネスであろうが
プライベートであろうが同じ事だと
私は思います
手間がかかるコほど愛おしいです
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