由依さん
大悟さん
笑佳さん
亜海さん
今日行きますね
。
そして
7/6（土）の出来事に
ついても
後日書きます
。
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※この記事は
2月25日に
完成したものです。
載せるタイミングを
失ってしまい
今日になりました
。
普段の記事とは
違った内容です。
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結論から書きます。
就職して「社会人と
しての言葉遣い」
にとまどう方が
多いと思います。
コールセンター
でのバイトは
お金がもらえる
うえに
その言葉遣いが
学べます。
「電話での言葉遣い」
の研修は
充実しています。
普通は就職してから
学ぶ事が
学生のうちに習得
出来ると思います。
なぜこの記事を
書いたかというと
皆さんの後輩の方々
で就活なさっている
方には
「もしかしたら
役に立つかな？」
…と思ったからです
。
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一般の視聴者からの
ある企業の商品の
受注、問い合わせ等
…を担当するのが
コールセンターです。
自社で運営して
いる場合も
ありますが
大方は
「外注…アウト
ソーシング」
…のようです。
コールセンターを
運営している企業は
ある企業の
「コールセンター
業務」を
請け負って
あたかもその企業
の従業員のように
顧客に接するわけ
です。
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コールセンターの
業務には
大きく分けて
・営業型
・アフターフォロー型
…に分類される
と思います。
1.営業型
代表的なのが
「テレアポ」
ですね。
全くつながりの
ない顧客に電話を
して
商品やサービスを
買ってもらう事です。
2.アフターフォロー型
通販で
顧客からの
注文を受けて
売買契約を結ぶ
…のが
一番分かりやすい
かもしれません。
これは「1.営業型」に
なる場合もあります。
電話が以前
入っても
「まだ買う気に
なれない。」顧客
に対して
買う事を
勧める場合です。
その他各種の
「問い合わせ」
対応です。
「契約キャンセル」
なども入ります。
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コールセンターで
働く事の
「メリット」です。
冒頭で書いた事
以外に
・シフトが比較的
柔軟に対応して
もらえる。
多く入る事も可能。
・期間も様々で
1週間～数か月、
もしくはレギュラー
に近い場合もある。
・時給が比較的
高い。
そして「大変な事」
です。
どんな業種の、
どちらのスタイルの
コールセンター
業務でも
「WBS」で扱っていた
「カスハラ」が多少は
ある
…と思っていた方
がいいかも
しれません。
もちろん全くない
場合もありますが。
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電話をかけてくる
顧客は
「自分はお客だ。」
…という意識を持って
架けてきます。
（この「架ける」という
語句は
「架電する」
…「電話をかける」
という意味です。）
普通の問い合わせ
なら
それほどまでの
「カスハラ」には
なりませんが
「クレーム対応」だと
そういうケースが
あります。
顧客は
「自分が絶対正しい。
それを納得させて
やる。」
…と思っている場合が
ほとんどです。
自分で対応が
難しい場合は
そのコールセンターの
「リーダー」
や
「SV（「スーパーバイザー」）
…上席です）。」
…に代わって
もらって
対応してもらえる
場合があります。
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その他に
電話をかけて来る
人は
年配の
…いわゆる
「おじいちゃん」や
「おばあちゃん」が
多い場合があります。
そういう人達は
「寂しいから
とにかく
誰でもいいから
話したい。」
「自分が話す事を
聞いてほしい。」
…というケースも
あります。
そうなると
クレーム等
ではないのに
なかなか電話を
切ってくれなくて
延々と時間が
過ぎる事
もあります。
（こちらから
一方的に電話を
切る事は
認められて
いません。）
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なるべく簡単に
コールセンターの
業務について
書きました。
僕は一通りの
コールセンターの
業務を
経験した事があります。
その中の
一つの例です。
あるケーブルテレビ局
が野球のセ・パリーグ
全試合を放映して
いました。
しかしいくつかの
チームの試合の
「放映権」
…がある「配給会社」に
渡る事になったのです。
そのケーブル局と
配給会社で価格の
交渉をしましたが
なかなか結論が
出ずに
それまでの間
それに関する
問い合わせや
残りのチームの
試合日程や
開始時刻について
対応していました。
コールセンターの
中には変わった案件
もありますよ。
就職前で時間が
ある方は挑戦して
みるといいかも
しれません。
最後に
僕はコールセンター
の回し者では
ありません。