苦情対応とクレーム処理、どっちらが難しい？

今度、クレーム対応研修を担当するので、

まとめていました。

ここでちょっとcoffe break と　output ！！

レモン1歳♀　です。

じゃ、いきなり質問。

Ｑ、クレームと苦情の違いってなんでしょうか？

同じような意味で使われがちですが、実際には違います。

■「クレーム＝claime」は、「権利があることを要求する」という意味。

　たとえば、「料理を変えてほしい」、「商品の色を変えてほしい」のように、

　「～してほしい」という要求が「クレーム」です。

■「苦情」は「コンプレイン＝complain」で、「潜在化した不満」という意味です。

「料理が美味しくない」とか、「商品の色が気に入らない」

「言葉遣いがなっていない」のような不満です。

２つの違い、ＯＫでしたか？

上記の通り、クレーム対応は、相手が求めていることが明確なので、さほど難しくありません。

誠意を持って謝罪し、その要求に添えるかどうかを確認した上で対応していけば、

必ず解決に向かっていきます。

一方、苦情には不満という負の感情が絡んでいるため、簡単ではありません。

相手の気持ちに寄りそい、話に耳を傾けつつ、状況を整理し、

ベストな改善策を提示する、という段階を一つ一つ踏んでいく必要があります。

これ、書くのは簡単ですが、実践はなかなか難しいです。

まあ、クレームや苦情は宝の山なり、との先人の教えどおり、

奥行きが深く、それだけお客様と近くなるコミュニケーションの1つ、といわけです。

クレームや苦情で、こんな経験したよ！　というエピソードあれば

是非お知らせ下さい！

ケーススタディの参考にしてみたいです。

よろしくお願い致します。♪♪

本日も最後までお読みくださり、ありがとうございます。

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