ヒステリックおじさんへのクレーム対応
先日、駅の改札に向かって歩いている時、
駅構内で割れんばかりの大声で駅員さんを叱りつけている、
怒鳴りつけてる男性（見た目５５歳ぐらい）がいました。
身長が高く、スーツ姿。
お顔まわりのシルエットは、スターウォ―ズのダース・ベイダーの雰囲気を醸していました。
耳を欹てて聞いてみると、
どうやら、券売機から領収書が出てこない、ということを滔々と訴えていました。
周りの音に邪魔されて、その内容を細部まで聞き取ることができませんでしたが、
駅員さんは、
「窓口にお越しください、手書きで発行いたします」と何度も促していましたが、
クレーム男子は決してこの場を動こうとしません。
ヒステリックな申し出は延々とつづきます。
苦情対応の基本は以下の３つですが、
①話しをきく
②お詫びする
③対応を提案する
駅員さんの対応はすでに１周しており、
さらに①が延々とつづき、時折②といったりきたり、といった感じ。
ここまでくると、もはや「苦情」ではなく「クレーム」です。
この方は、「領収書」がほしかったはずですが、
苦情と一緒に普段の鬱憤ばらしをしているように見受けられました。
お客様サービスをする中で、こういったケースはよくあることです。
①の話しを聞く際の態度や相づちも何種類か持ってないと、
場が持ちません。
同じ話が何度も出てくるので、正直聞く法としてもうんざりしてしまい、
うっかり、黙りこんでしまったり、「はい」や「申し訳ございません」だけの繰り返しになってしまっては
相手に次なる悪材料を提供する可能性もはらんでいるため注意が必要です。
「はい」や「申し訳ございません」のほかに、
「ご指摘の通りでございます」や「こちらの手違いでございます」
「早急に対応いたします」
「おっしゃる通りでございます」
（お名前を聞き出して）「●○様のお申し出、感謝いたします」
「ご指摘に感謝いたします」
「おっしゃる通りでございます」
などのフレーズはすぐに出てくるようにしておきたい。
またメモを取り出し聞く姿勢も有効です。
以上の通り、素直な聞く姿勢というのが必要ですが、
誤解が生じている場合もあります。
そんな際は、反論すべきシーンでは、状況を見て「申し上げにくいのですが」などと
ワンクッション置きながら、意見を述べるといった上級テクも必要です。
「あなたに同意してます。味方ですよ」というメッセージを出し続けること。
間違っても相手に対しへりくだり、下手に出過ぎても
お互いのためになりません。このあたりのさじ加減が難しいのかもしれません。
それにしましても、
よっぽどお辛いことがあったのでしょうか。。。
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