マニュアルを作りながら思うこと
拙著『１５秒で口説く エレベーターピッチの達人』（祥伝社）
ライフハッカーさんで取り上げていただけました！（嬉しい！）
http://www.lifehacker.jp/2014/12/141216book_to_read.html
いつも読んでいるサイトで、自分の本を紹介いただけるなんて
嬉しい限りです。感謝、感謝！
今、チェーン展開をしている飲食グループの接客マニュアルを作ってます。
昨年作ったものの改訂版なんですが。
マニュアルというと思い浮かぶのが、マニュアル対応。
私自身、判で押したような対応をされると、
「なぜココに来てしまったのだろうか」
「ココに来るんじゃなかった」
と自分を責めてしまいます。
今の時代、接客が悪いと3か月ともたない。
お店を閉めてその地域から撤退してしまう憂き目にあってしまうから
教育を徹底するのは極めてふつうのこと。
今まで接客とか知らなかった人にイロハを学んでいただくには、
まず型を知っていただくことぐらいしかアイデアがないです。
明文化された型を覚えて、先輩や上司を真似しながら身につけていく。
真似するわけだから、カッコいい先輩や上司がいれば良いですね。
ある日、その人が、
おやすみの日にたまたま入ったお店で、ムカっとする体験をする。
「私ならこうする」
「お客様はこんなこんな時こう思うんだ」
逆に、とっても嬉しい体験をする。
「今日は一日ハッピーだ」
「私もうちのお客様にこの一言を言ってみよう」
などと、仕事とプライベートのボーダーがなくなってきたら、
それは立派な仕事人になってきた証拠、だと思う。
ここで一気にエンジンをふかして、自分らしく実践する、の３段階目へと移行！
この「自分らしく～」の過程が人も会社も成長できる突破口。きっと。
マニュアルとか
作っておきながらこんなことを言うのもなんですが、
これのせいで、事務的で丸暗記する人を増産してきたような気もしています。
事務的でソツのない対応ができる。いや、ソツがなさすぎで感情が見えない、見せない？
それならいっそ、不愛想なほうが良い気もします。
事務的でソツがないのは、タチ悪い、と思うのは私だけでしょうか？
事務的というと、ホノルルの入国審査のヒトなんて、（ホノルルだけじゃないけど）
なんであんなに感じ悪いの？
「旅の目的は？」って、そんなの「観光」に決まっているでしょうが。(笑)
感じ悪いなあ、と思いながら、後に並んでいた娘との様子を見ていたら
ニコニコおしゃべりしてる。
何だ、若い子が好きなんだ。
って、話が断線してきたのでこのあたりで。
今後も、感じ良いな、って思ってもらえる女性を目指します。
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