「驚く」人は美しい！

医療機関のコンサルに入っています。

現場スタッフのお客様サービスについて、あれこれと決めたりご提案しています。

そこには「医療コンシェルジュ」という方が１９名ほどいて、

施設に来られた患者様を、ご案内したり、診察や検査などご相談に乗るお仕事。

コンセプトは、「ホテルライクなサービスの提供」です。

実はその１９名のコンシェルジュの中には、

ホテルや航空会社、役員秘書、ショールーム受付などを経験されている

いわゆる「接客のプロ」も多くいらっしゃいます。

ですから、上述の通り、各々の細かい動きを指摘、改善、というよりも、

現状をいかに維持し、モチベーションを保つか。

幸い、その地域で評判よく、良いコメントがたくさん寄せられている状況なので、

其々が意欲的にお仕事をされています。

大枠の確認や、教育プランを練ったりしています。

先日、月に１度の訪問の際に、

施設内の休憩室にお邪魔し、真面目な話からそうでないお話まで

次の仕事や時間を忘れるほど楽しく、よろづの話しに花咲かせていた時、

ふと感じたことがありました。

それは、

「接することが上手い人は、驚き上手である」　ということ。

笑顔がパーフェクトであるとか、

背筋がすっと伸びてるとか

ちょい鼻にかかった声で「お久しぶりでございます」というとか　(笑)

そういうのだけじゃなくて、

相手の話に対し、「驚き」のコトバから入る点。

私の（本当に）他愛もない話にも、

「へえ、そんなことってあるんですね」と珍しがり、

「ウソ！？それは本当なんですか」と驚き、

「その３万円のクリームを２００円で買えるお話し、もっと聞きたいです！」

などと身を乗り出して、話にのっってきます。

そう会話において、相手の話に驚くことは、

思いやり、マナーなのかもしれません。

何を言ってもピクリとも驚かない、

表情一つ変えない、

何もレスポンスしない、できない、というのは

元気がないとか、覇気がない、心が覚めているというレベルなんじゃなく

相手に対する思いやりや配慮がたりないのではないか、と思う。

つまり驚き上手が会話上手で人付き合いがうまい人、と勝手に定義。

ビジネスシーンに置き換えてみると、

お客様の話に耳を傾け、

「え！さようでございましたか！」

「まあ、それは、それは大変！」

「うわあ！早急に手配いたします！」

など、まず最初に「驚き」をコトバと態度に示し、

対応すると、相手は嬉しく感じ、「この人に言ってよかったな」と思うはず。

「共感」と共に、「驚き」　がとても重要だということ。

実は、拙著『ファーストクラスに乗る人の・・・・』　シリーズのコミュニケーション編に

成功者の話法として書いています。

人とのつながりを自分の力にしていく話し方。

なお、くれぐれも「驚いたふり」だけは止めて下さい。

しっかりと相手の話をキャッチしていれば、100％驚くことができるはず。

さあ、今日から「驚き美人」を目指しましょう。

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