こんにちは
三連休はお天気に恵まれましたね
皆様、いかがお過ごしでしたか？
「少々お待ち下さい。」
よ～く耳にするフレーズですよね。
電話口でも、また何かを頼まれて取りに行く時など。
その場ですぐに出来ない場合、習慣化していて口から直ぐに出てしまいますよね
でも、この「少々」がなかなかのクセモノで、人によりお国によりまた、状況により「少々」の捉え方が違います。
飛行機にはいろんな方がいらっしゃいますし、いろんな物を頼まれます。
「ちょっと、乗務員さん、コーヒー頂けますか？」←入門編
「伊丹空港からユニバーサルスタジオまでJRでの料金を教えて下さい。」←中級編
「なんだか、頭が痛くて吐き気もするんですけど。。。」←上級編
「ちょっと、さっき別の乗務員さんにコーヒー頼んだのにまだ来ないのよ！どうなってるのよ！ずーっと待ってるのに！責任者を呼んできなさい！」←最上級編
全ては
「少々お待ち下さい。」
では収まり切らないですよね。
まず、乗務員が暇なことはあまりないので、1人が幾つもの案件を所有しています。
お客様から次から次へいろいろ頼まれて、ただでさえ忙しいのに、もう噴火状態ですよね
入門編では
「かしこまりました。直ぐにご用意致します。」
と返答すると、お客様は直ぐに持って来てくれるだろうと推測します。
待たせても3分以内でしょう。
中級編では
「かしこまりました。只今お調べ致しますので、今しばらくお待ち頂けますでしょうか？」
と、返答すると、お客様は待っても5、6分で調べて回答が得られるものと感じてしまいます。
上級編では、お客様はご気分が悪いと仰っているので、全ての案件は後回しにして直ぐにこのお客様のケアに当たらなくてはなりませんので「少々お待ち下さい。」は言ってはいけません。
人命と安全が航空各社では優先度第一です。
最上級編では、例え自分のミスではなくても、直ちに謝罪しなくてはなりません。
会社の信用問題にも関わります。
お客様がパーサーやチーフと話したいと仰っている場合、その要望は必ず受け入れます。
呼びに行く場合も、お客様には
「直ぐに呼んで参りますので、恐れ入りますがほんの少々お待ち頂けますでしょうか？ご迷惑をお掛けしまして誠に申し訳ありません。」
と、クレームに対しては丁寧に丁寧に話します。
超特急で上位職者を呼びに行きましょう
サービス業でお客様をお待たせすることは良しとされません。
そのため、お客様に対して
「少々お待ち下さい。」
と命令形で対応することはCAとしてはイマイチです。
必ず依頼型にします。
「～して頂けますか？」
「～させて頂いても宜しいでしょうか？」
職業により、またそれぞれのお国により「少々」の概念が違います。
日本人なら「少々」と言われたらだいたい5分が限度の様です。
ちなみにアフリカ系の方なら20分くらいは許容範囲みたいですよ
「少々お待ち下さい。」は私も殆んど使った記憶がありません。
「この荷物をあちらに持って参りましたら、直ぐにご用意致します。」と具体的に言うとお客様にも、自分の頼んだ事はそれの次なんだなと推測して頂けます。
なるべく「少々お待ち下さい。」は使わない方が良いかもしれませんね
また明日から台風の影響を受けそうです。
レッスンの予定が入っている方、ご連絡致しますので
「お待ち頂けますか？」←わざとらしい
L&Rアカデミー
太田真美子