「クリスマスケーキ破損問題」の高島屋が、2023年12月27日に記者会見を開き、「原因をピンポイントで特定するだけの明確な根拠は不可能」と結論付けました。
この記者会見について、12月27日付け産経新聞の報道を以下に要約しました。
《記事の要約》
2023年12月27日、高島屋はオンラインで販売したクリスマスケーキの一部が破損して届いた問題について、原因の特定ができなかったことを明らかにしました。
高島屋は、消費者への責任を認め、返金や商品交換に応じることを表明しました。
横山和久代表取締役専務営業本部長は、消費者に対して謝罪の意を表しました。
問題となったのは「＜レ・サンス＞ストロベリーフリルショートケーキ」で、2879個が販売され、1207件の問い合わせがあり、そのうち807件で破損が確認されました。
このケーキは2年連続で販売されており、昨年も2831個が販売されました。
ケーキの製造は菓子製造受託会社ウィンズ・アークが行い、ヤマト運輸が高島屋からの配送を担当していました。
イチゴの入荷遅れにより、凍結時間が昨年の2週間から20～25時間に短縮されていましたが、事前の試験では問題は発見されませんでした。
高島屋は今回の状況を再現するのが難しいとし、原因を特定することは不可能と結論付けました。
今後は委託先と協力し、サプライチェーンの管理体制を強化し、再発防止に努める方針です。また、横山氏は会見で、脆弱な形状の商品に対してより注意すべきだったと述べ、問題のケーキを監修したフランス料理店製造のお節料理の取り扱いは中止しないと語りました。
（要約、ここまで）
個人的感想ですが、「破損クリスマスケーキ」が発覚してから1週間経たずに、「原因の特定は不可能」との結論は、消費者感情を考えると、早急な判断に感じます。
高島屋としては、「返金対応」と「サプライチェーンの管理体制強化」という方針を示すことで、早期の幕引きを図りたかったのでしょう。
販売価格ベースで考えれば、約2900個を5400円で販売しており、そのうち約800個が返金対応なので、返金総額は、約430万円強。つまり、弁償関連費用とメディアが連日、このニュースを報道することによる企業価値の毀損を天秤に掛けた結果の「早期幕引き」という判断だと私は思います。
メディアは、この結論で、一時的には、「なぜ、原因を特定しないんだ」と熱くなりますが、高島屋が、結論を出したことで、新たに報道する「ネタ」はないので、これ以上、話題に取り上げられません。
要は、お正月商戦まっただ中なので、他商品への売上の影響を考慮しての早期の沈静化策でしょう。
製造委託工場における事前凍結テストの結果や各工程での温度記録の適切性より、原因究明について、厳密には、「同じ条件を再現して検証すること」は難しいので、「ピンポイントの原因特定は不可能」という理屈は、その通りです。
しかし、消費者が知りたいのは、「推定原因」でもいいのです。
前年（2022年）にも同様のケーキを販売し、「ケーキが破損していた」という苦情報告がないのであれば、「製造から配送プロセス自体の設計」には問題ないと仮定して「変化点」を中心に検証はできるはずです。
製造委託工場での凍結工程で、一度に何個のクリスマスケーキを凍結保存したのか分かりませんが、仮に「販売した2900個全てを一度に冷凍庫に入れて凍結保存」したのであれば、もちろん、これだけ大がかりな検証は困難でしょう。
しかし、類似の条件を作ることは可能で、「20～25時間」で、冷凍倉庫のどの場所に保管しても、「2週間凍結保管」した状態と同様に「中身までカチンコチン」に凍結していたか否かを再検証することは可能なはずです。
ポイントは、「製造委託工場」が「20～25時間凍結保存して問題なかった」とした実験結果（設計の妥当性確認）の正確性です。
常識的に捉えて、「1個」を凍結保管するのと「数千個」を凍結保管するのでは、凍結条件が異なり、結果が違ってくるのは容易に想像ができるので、どのような実験結果を実施したのか、高島屋は、その実験結果の正当性をしっかり検証して欲しいです。
「販売責任」という観点で捉えれば、「製造委託工場の変化点（工程管理（凍結時間）条件の変更）」を高島屋が、しっかり管理しなかったことが、今回の「破損したクリスマスケーキ」の最大の問題でしょう。
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