高島屋がオンラインで販売した「崩れたクリスマスケーキ問題」ですが、2023年12月25日14時49分配信の産経新聞によると、被害は「530件」に上っているそうです。
《産経新聞の記事の要約》
2023年12月25日、高島屋がオンラインで販売したクリスマスケーキ「〈レ・サンス〉ストロベリーフリルショートケーキ」が、一部の購入者に崩れた状態で届いた問題について、同社は被害報告が約530件に上ったことを明らかにしました。
これは、12月24日の初公表時の約2.4倍に増えた数で、さらに増加する可能性があります。
被害が発覚したのは12月23日ごろで、SNS上に写真付きの被害報告が相次ぎました。
高島屋は12月24日に謝罪コメントを発表し、返金対応の窓口を設けました。
当初は被害者からの申し出を募っていましたが、12月25日の更新では、高島屋から購入者へ順次連絡する方針に変更しました。
高島屋は、配送時の商品状態を確認する予定です。
このケーキは通常、製造元から冷凍状態で配送会社に渡され、冷凍庫で保管されて購入者へ届けられる流れですが、今回の問題の詳細な原因はまだ「調査中」としています。
（要約、ここまで）
このニュースは、クリスマス商品であることと、購入者がSNSに上げた「崩れたケーキ」のインパクトが強く、テレビメディアも一斉に報道していたので、私も、各メディアや崩れたケーキの画像を丹念にチェックしました、現状、高島屋からは、「ケーキが崩れた真の原因」は、発表されていません。
報道されている情報から、「ケーキが製造され、購入者に届くまでのプロセス」は、以下の通りです。
#1 出荷前の製造元での冷凍状態
#2 製造元から配送会社の倉庫までの冷凍輸送状態
#3 配送会社の倉庫での冷凍保管状態
#4 配送会社の倉庫からお届け先（荷主）までの冷凍輸送状態
#5 お届け先での解凍状態
一般論で考えると、「常温解凍のプロセス」は、「#5」だけですが、「#5」を除くと、各プロセスは「要冷凍」のはずなので、季節的に外気温は10℃前後ですから、「工程と工程の間」に「常温保管時間」が、仮に4～5分あったとしても、SNSに投稿されているような「崩れたケーキ」にはならないでしょう。
一番怪しい工程は、「#4」の「配送会社の倉庫からお届け先（荷主）までの冷凍輸送状態」でしょう。
まさか、「常温車両」での配送と言うことはないでしょうけれど、この商品特性から考えて「冷蔵輸送」でも、輸送時間によっては、「崩れたケーキ」になるでしょう。
高島屋は、「オンラインで約2900個販売した」と回答しており、現状、「530件の被害」が出ているので、現時点で「約2割」が「崩れたケーキ」です。
季節柄、ドライバー不足だけで無く、「冷凍車両」を確保するのも難しいと思われます。
つまり、購入者にお届けした配送車両が、冷凍車では無く、「冷蔵車」あるいは「常温車両」であったのではないかと思います。
また、配送会社が傭車を使用する場合、一次傭車であれば、「車種」（冷凍車）を確認できますが、2次、3次で傭車した場合、「確実に冷凍車が手配され、購入者までの輸送を実施しているか」を配送会社が100％確認するのは、困難でしょう。
販売元の高島屋としては、おそらく、ケーキの製造メーカーに対して、「ケーキ製造と購入者までのお届け」を要件に発注しており、一義的には、「ケーキ製造会社」が高島屋に対する補償をする必要が出てくるでしょう。
（※ケーキ製造メーカーは、配送会社に賠償請求をすることになる）
いずれにせよ、購入者の「がっかり感」は、想像に難くなく、また、高島屋におけるオンラインショップのイメージは、相当低下したはずなので、徹底した再発防止と信頼回復に向けた取り組みが必要なことは言うまでもありません。
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