2023年9月11日付のFNNプライムオンラインの報道で、
「「客足は減っている」ビッグモーター不正問題で激震が走った中古車業界…“整備中の車を見られるカメラ”導入する企業も」
と題した記事が報じられていました。
要は、一連の「中古車販売大手のビッグモーター事件」の影響で、中古車業界に変化が出始めたというのです。
以下に、記事を要約しました。
《記事の要約》
大手中古車販売「ビッグモーター」が不正行為を行っていた問題が取り沙汰されています。
2021年に福岡県のビッグモーターで撮影された映像で、顧客から預かった車のタイヤにネジを突き立てる行為が確認され、これが全国的な問題に発展しています。
特別調査委員会によると、このような不適切行為は全国で1,198件確認されており、そのうち福岡県内での事件は253件で最も多いと報告されています。
この問題は他の中古車販売業者にも影響を与えています。
中古車販売大手の「ガリバー」は、この問題を受けて社内調査を実施し、不正は確認されなかったと発表していますが、広報担当の武田良平さんは業界全体の信用低下と、消費者の不安が高まっている状況を認めています。
顧客が保険契約について不安を表明するなど、来店客の姿勢にも変化が見られると言っています。
この事態を受けて、「ガリバー」は新しい取り組みを導入することを決定しました。
それは、車の整備状況を顧客がスマホやパソコンでリアルタイムに確認できるシステムの導入です。
これにより、サービスの透明性を担保し、顧客の安心を取り戻す試みを行っています。
一方、ビッグモーターの不正報道後、中古車販売店「小郡車輌」では車検や修理の依頼が急増しているといいます。
小郡車輌の末吉正和社長は、この急増にビッグモーターからの顧客流入が影響している可能性があると指摘しています。
なお、全国の7月の中古車登録台数は前年比で3％増となっており、市場が縮小しているわけではないものの、ビッグモーターの問題が業界全体に影響を与えていることは確かです。
この一件によって、中古車業界に大きな変化が生まれつつあります。
（記事の要約、ここまで）
ガリバーの取組みのように、これまで、「ウソや偽りなく、公明正大に仕事をしてきた」という自負がある中古車販売会社では、顧客が持ち込んだ車の整備点検状況がリアルタイムでパソコンやスマホで確認できるサービスを、堂々と実施できるでしょうし、顧客の信頼感、安心感も向上することは間違いないでしょう。
月並みですが、車検や修理、部品交換などで、車を預けた側にとって「仕事の見える化」により「点検、修理箇所の説明」が、リアルタイム配信や動画で確認できるサービスは、安心感しかありません。
他の業種でも、「見える化」・・・例えば、車内にドライブレコーダーが設置されるようになってからは、タクシーの運転手さんの言葉遣いやサービスは、全般的には、格段に向上しました。
車内が禁煙になる以前のタクシーは、嫌煙家の私にとって、ツラい空間で、あまりにもたばこ臭がキツいときは「窓を開けてもいいですか？」と運転手さんに話しかけても、ぶすっと黙っている人が多く、大きなカバンを車内に持ち込むときは、「シートを汚さないで！」と初めから、小言をいう運転手さんが多く、不愉快な気分で目的地まで過ごすことが多かったです。
私の業界のマネジメント監査の世界は、一般的に、「審査風景の写真撮影はOKだが、音声や動画撮影は不可」としているケースが多いです。
被監査組織と監査側双方の守秘義務やノウハウなどの外部流出防止が、その理由となっていますが、終了会議で、所見に関して、審査の中での会話について「言った・言わない」の議論に稀になります。
（※経験則的には、自尊心の高い組織や担当者と、このような議論になりやすいです）
審査においては、「被監査組織側、監査側の双方は対等です」というのが原則ですが、審査サービスを提供して、対価を監査側が頂いているので、立場は弱く、「言った・言わない」の議論では、監査側は「サンドバック状態」になるのが一般的です。
要は、こうした「言った・言わない」の議論で、反論しても、被監査組織側から、「伝え方が悪い」、「私はそのように理解しなかった」と強く言われれば、水掛け論になるので、監査側が「じっとガマン」するしかないのです。
（※審査の仕組み上は、平行線担った場合、妥協点が見つからず、監査側が合意なく主張を通せば、被監査側は、その後、異議申立てをすることはできます）
私自身は、こうした場合、審査中のやり取りを全て、可視化してもらった方がいい、と常々思っています。
話題を中古車販売に戻しますが、ビッグモーター事件により、世間の中古車販売業に対する「負のイメージ」は、確実に増しており、「サービスの可視化」は、信頼回復策として有効だと思います。
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