こんにちは！
今日も来て頂いてありがとうございます。
今年は桜が早いですね！
会社のグループで約束したのは4/1なのですが
この雨でもう散ってしまいそうですね、、
そんな春もありますね！
さて、先週「接客が向いてない」とお悩みのY子さんにお会いしました。
一生懸命頑張っているのですが、売り上げや顧客様に繋がらず
「メンタルやられる、、」と言うことでお話を伺いに行きました。
このままだとメンタルがやられてしまいそう、、そのため
「忖度なく言って欲しい！」とのことでしたので
まずは数時間接客を見学させて頂きました。
・身だしなみに清潔感があり、且つブランドに沿ったオシャレ感がある
・第一印象が感じが良く、笑顔も素敵！
・会話を重ねながらニーズの聞き出しが出来ていて、提案もピンポイントでフィットしている
・クロージングも押し付け感がなく、お客様の欲しいに寄り添っている
・金銭授受はてきぱき感がある、そしてお見送りも感じがいい
パーフェクト！
そう言いたくなったのですが、ひとつだけ気付いてしまったことがあります
「感情表現」が乏しい
例えばこんな会話をされていました
～ご挨拶・アプローチを終えて～
お客様「実は妹へのプレゼントなんですよねー」
Y子さん「そうなんですね、こちらでしたら春らしくて絶対に喜ばれますよ」
違和感に気付きましたか？？
Y子さんの発言は、お客様と妹さんのどちらにスポットが当たっていますか？？
Y子さん「そうなんですね、こちらでしたら春らしくて妹さんは絶対に喜ばれますよ」
目の前のお客様はどこ行ったー？？
そして何より、Y子さん！あなたの気持ち（感情）はどこに行った～～～？？
Y子さんは、こういう感情表現のない会話を、ちょこちょこ行っていました。。。
そのため、「なんとなく理由の分からない売り逃し」が発生してしました。
その結果、接客は頑張っているのに成果に繋がらないフラストレーションが生まれ
「接客業でメンタルをやられる」という気持ちになっていたようです。
では、どうしたらいいのか？？
ロビ太おススメは、こんな感じです
～ご挨拶・アプローチを終えて～
お客様「実は妹へのプレゼントなんですよねー」
Y子さん「そうなんですね、妹さまにプレゼントって素敵ですね！」
「お客様が妹様へプレゼントを買う」ということに対して
「Y子さんの感情である、素敵！」をキチンと口に出して表現する
それだけです
他には別のお客様でこんなシーンがありました
～ご挨拶・アプローチを終えて～
お客様「歳取ると鞄が重いとしんどいのよ、これ軽くて良さそうね」
Y子さん「そうなんです。こちらは〇素材で出来ていてとても軽くて～」
→→→→「そうなんです。鞄が重いとしんどいですよね。こちらは〇素材で～」
いかがですか？
Y子さんの印象が大きく変わっていませんか？
人間味を感じませんか？
素敵！いいですね！しんどいですね、つらいですね、、
感情表現はたくさんあります
感情表現がないと、
どれだけ丁寧な人、、で終わってしまうことが多いです
そして感情表現は、普段から言い慣れていないと咄嗟に出ません
何度も言っていますが
お仕事はスポーツと一緒です
同じことを何回もしないと身に付きません
そして、実戦で咄嗟に出せないことは身に付いていないということです
そうなれば、再び練習あるのみ！
あなたが楽しんでいないのに
お客様が楽しいなんてことはないですし
あったとしても、あなたはその状態を続けていくことは出来ない
人生なんて、あっという間
肩肘はらずに、楽しめるかも？ってことをやってみましょう！
最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。