こんにちは！
今日も来て頂いてありがとうございます。
さて、本日はクレームを生み出す言葉遣い3選です。
クレームやだー！って方はぜひご覧ください。
【クレームを生み出す言葉遣い3選】
①～ない
②～と思う
③～か、の省略
クレームは大きく分けて2種類あります。
商品そのものに不備不良がある、商品クレーム。
接客対応に不満があるために起こる、接客・サービスクレーム。
商品クレームについては、事前検品など会社のシステムとして課題があることが多いです。
いま読んで頂いている方はコントロール出来ないことが多いのではないでしょうか。
本日は、ご自身でコントロール出来る、接客・サービスクレームについてです。
【クレームを生み出す言葉遣い3選】
①～ない
「それは完売して在庫はありません」「次回入荷は分かりません」
「茶色は作っていません」「うちでは取り扱っていません」。。。
「ない」だけで会話が終わってしまうケースです。
これは忙しいお店だったり、ネットで爆発的な人気が生まれた商品をお取り扱いしているお店に起こりがちです。
いわゆる「目的来店」のお客様への対応へやってしまいがちです。
また、よく聞かれること
（例えば、黒も作っていて当たり前っぽいデザインなのに黒は作ってなく茶色しかない等）
の接客でも起こりがちです。
お客様は、業種は違えど「期待/ワクワク」を持ってご来店されます。
「ネットで見たあれがあるかも」「あれ、ここにあるかも」
その期待値が高いため、実際の接客の返答の低さにギャップを感じ、
そのギャップの幅が大きければ大きいほど（期待値が高い程）クレームの温度が上がります。
例えば、2022年のベストワンヒットアイテム「ヤクルト1000」。
ここにはあるかも？と思い店員さんに聞いてみる、、
「すみません、ヤクルト1000ってありますか？」
（ああ、またか）「ないです」。。。
「（なんなん、その言い方）」
ここでだと、、、
「ヤクルト1000はないです。似た成分の〇〇ならあります。」
「ヤクルト1000はないです。人気がすごくて私たちもいつ入荷するか分からないのです」
私たちの当たり前はお客様の当たり前ではない、頭に入っていますよね。
でもついつい、忙しかったり、毎回聞かれることに配慮が減りがちです。
～ない。で終わる言葉、気を付けてみましょう。
②～と思う
あとあと、言った言わないに繋がる言葉です。
以前、ルームシューズの接客でこんなことがありました。
「これってしっかりしてるから、ちょっとコンビニ位やったら外でも履けるよね」
「それくらいなら、いけると思います～」
案の定、1週間後に（結構外を歩いた・雨が降っていた）で即ボロボロになってご来店されました。
「あのスタッフが、外でも履けると言ったから買ったのに！」
スタッフ君は「言ってないです、、、」
～と思う、は本当に危険です。
「念のため、分かるものに確認します」
「その使い方は聞いたことがないので、（申し訳ございませんが）大丈夫とは言い切れないです」
即答えられないことは、何も恥ずかしくありません。
適当に答えるより真摯な対応をお客様は求めています。
更に言えば、「売れたと言う情報」はデータさえ見ればいくらでも分かります。
けれども「お客様から聞かれた（また答えられなかった）などの生きた情報」は
データに残りません。
本当の販売員はこちらを重視しています。
③～か、の省略
これは説明が必要ですね。
お客様への質問の言葉です。
「新商品はもう試されました？↑」
「8新商品はもう試されましたか？」
最初の言葉には、妙な馴れ馴れしさを感じませんか？
語尾を上げて質問形にする、結構やってしまいがちです。
けれども、お客様へは親しくともやらないのがベストです。
最初は顧客様だったのに、なんとなく自分が居ない日にご来店されるようになった、、
最近、系列店の別店舗での売り上げが立っている、、
親しみは塩と同じで分量を間違えると、口に入れられなくなります。
この「～か、省略」は本人の自覚がないことが多いです。
この３つ、実は数年前になぜかクレームが定期的に起こるスタッフ君で発生していました。
社内のトップ販売員であり、基本的に感じもいい。
販売件数が多いから、どうしても確率的にクレームが起こるのかな、と本人も周りも思っていました。
けれども立て続けにクレームが起こり、本人が悩んでいたため、接客を見て分かりました。
【クレームを生み出す言葉遣い3選】
①～ない
②～と思う
③～か、の省略
意外とクレームの予防薬って簡単な処方なんです。
最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。