いつもありがとうございます。
日本人はあえて声にださず、
空気を読んで
相手とコミュニケーションを
とるのが上手な国民です。
ひと昔前高校生の間で
「KY（空気が 読めない）」
という言葉流行り、
ワイドショー番組などで
取り上げられることで
サラリーマンの間でも使われていた
言葉がありましたよね。
年齢に関係なく、
周りの様子を自分自身の感覚で察知して
行動、発言することが求められました。
単なる10代の流行り言葉ではなく、
大人にまで広がったということは、
多くの人が常日頃意識している
ことだからなのではないでしょうか。
では、
あなたは、どうですか。
最近人と口論をしたことがありますか。
「子供の頃ならあったような気がするけれど、
そんな大人げない
行動をとる人はいないですよ。」
と言う人がいるかもしれません。
では、質問を変えます。
「最後に口論をしたのはいつですか？」
「それは、どうして
口論にまでなったのでしょう。」
口論をする段階になると、
感情がものすごく動いている状態ですよね。
『声』や『ジェスチャー』が大きくなり、
日頃、心の中で思っていただけのことを
声を出して発言することもあるでしょう。
これは、法律に触れたり、
ケガをしてしまう状況にならない限り
『チャンス』なのです。
それは、なぜか…
感情のぶつけ合いになっているので、
本心で話していることが多いです。
たまに、感情が高ぶり
勢いで普段思っていないのに、
つい言ってしまうことが
あるかもしれませんが…
社会人になると
上手く受け流すことだけを考え
本心で会話をしなくなります。
年齢を重ねるに従い
本音で話せる機会が
少なくなってくるんですよね。
なので、
本心をぶつけ合った後は、
お互いのことを
深く知ることができ
理解できるように
なるのではないでしょうか。
会社員時代に
電話対応をしたとき、
とても感情的にお話しされる
お客様がいました。
私は仕事なので
怒鳴られ「イラッ」としても、
お客様のお話しを
聞かなくてはいけません。
では、なぜ お客様のお話しを
反論をせず黙って最後まで
聞く必要があるのでしょうか。
会社と顧客の立場で
会話をしているからでしょうか。
それもありますが、
お客様が感情的に発言された
言葉の中に『お宝』があるからです。
「クレームが『お宝』だなんて
何を言っているんですか」
といった反応がありそうですが、
今ビジネスで注目されているのが
『クレーム』なのです。
クレームは、今では
ビジネスになっているのを
知っていますか！
決して、クレーム電話をかけて
営業妨害をして利益を得る
ビジネスではないですよ。
エンドユーザがちょっとでも
「いやだなー」
「使いづらいなー」
などのクレームを聞いてくれる
会社があるのです。
聞いてくれるだけでなく、
お金までくれるのです。
争いごとやクレームは
相手の心からの欲求です。
クレーム内容を改善することで、
お客様との関係が良好になり、
濃いお客様になる可能性が
メチャメチャ高くなります。
『争いごと』『クレーム』が起こったら、
あなたはどんな行動をとりますか！
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