2012年３月１０日
お客様からのクレームやトラブル対応は、営業の立場にいるものによって悩みの種でもある。
担当者とすれば、そのような場面に出くわすことが避けたいものである。
しかし、営業ポリシーとして、クレームやトラブルこそお客様からの信頼を得るチャンスである、とする会社は多い。
「クレームはチャンス！」と捉えると、クレームが発生したときの対処も違ってきます。
「雨降って地固まる」という言葉がありますが、そのときの対処を適切に行うと、お客様からの信頼感を得ることができます。
実際にクレームを切っ掛けにしてお客様と直接向き合うことによって関係を深め、次の取引に結び付けている営業マンは少なくありません。
クレームの対処法でよく言われるのは次の方法です。
１．まず謝罪すること。
ほとんどの場合、お客様はトラブルが起きていることに腹を立てているものなので、最初にその感情面に対する配慮が必要です。
電話でまず謝罪とトラブルの内容を聞いて把握し、上司と関係者に協力を仰ぎ、解決策を提示します。
但し、電話だけですべてを解決しようとしてはいけません。
電話ではお互いの顔が見えないため、お客様が感情的に成りやすく、問題がこじれてしまう場合が少なくないからです。これはメールでも同じです。
基本は直接お客様のところに訪問して、トラブルの解決に取り組むこと。
何より直接足を運ぶことで、お客様も「わざわざ来てくれたんだ。」という気持ちになり、こちらの誠意が伝わりやすくなります。
また、現場を直接見ることによって、商品やサービスの想定した環境や使い方とは異なる状況が人目で解る場合も多いのです。
まず最初に謝罪し、相手の話をしっかりと聞き、耳を傾けることで、感情を吐き出させることが重要と成ります。
これが次の解決策への提示に繋がります。
中にはこちらに非が無く、誤解であったとしても、途中でさえぎって、相手を説き伏せるようなことをしてはいけません。「私の話を本当に聞く気があるのか！」と火に油を注ぐ結果となってしまいます。
また、話を聞いている途中で解決策が見つかっても、この段階では提示してはなりません。
お客様が誤解しているときでも、とにかく最後まで話を聞き、「ご気分を損ねてしまい申し訳ございません。」といった謝罪の言葉を述べます。
このような言い方であれば「気分を害したことを誤っているわけで『賞品やサービスに問題があったこと』を誤っているわけではないので、誤り方として筋が通っています。（中には悪意のクレーマーがいますが、そのときの対応にも使えます。）
２．解決策を提示する。
お客様は自分の感情を吐き出すと、少し冷静になります。
解決策の検討と提示を行うのはこの段階です。
お客様が冷静になったら、どんなトラブルが発生しているか、何に困っているか、事実をしっかり聞き出していきます。そして解決策を提示し、適切な処置を講じます。
お客様がクレームを言い出したとき、営業マンにもともめているのは次の２つです。
・トラブルを解決してくれること。
・ちゃんと、謝ってくれること。
誠意を示しつつ謝罪することで、まずお客様の気持ちを落ち着かせ、次にトラブルを解決して、お客様を納得させることです。いくら一生懸命謝ったとしても、トラブルを解決できなければお客様の納得は得られないし、逆にトラブルが解決できても、謝罪の言葉が無ければお客様の感情は収まらないものです。
トラブルを解決し、お客様の気持ちが治まったとしても、それで終わったわけではありません。
トラブルが解決し、一段落した後に、手紙やメールをお客様に送ります。そこで、もう一度謝罪の言葉を述べるのです。再度謝罪されることによってお客様は「自分のクレームを真摯に受け止めていてくれる。」という安心感を覚えます。
また、同時に同じトラブルが再び発生しないように、上司や関係者、商品開発の担当者の協力を仰ぎながら、原因究明と再発防止策に取り組むことが必要です。
これが新たな商品開発や新サービスに結びつくことも多いのです。
「クレームは、まさにチャンスの宝庫なのです。」
～「信頼を得る正しいクレーム対応法 」 西野 浩輝 より～