当社のビジョンは、『顧客感動』。
～お客様に感動を与える製品やサービスを提供する～
これをビジョンとしていますが、では「顧客満足」とは具体的にどういう事なのか？
また、お客様にサービスをすることで「顧客満足」が得られたとして、顧客の要求や要望をどこまで聞けば良いのか？
当社はシステム開発が仕事であるが、開発時の問題でいつも繰り返される問題がある。
・要求仕様の拡大 ： システムを開発する過程で、当初は想定していなかった機能がドンドン出てくる。
・開発時の規模拡大 ： 設計工程の仕様があいまいで、製造段階であいまいな部分の工数が増大する。
・納品前の仕様変更 ： エンドユーザに仮リリースなど、動くものを提出すると、「こんなはずでは～」と大幅な仕様変更を要求される。
契約によって、工数、金額、スケジュール、納期が決められているため、ここで顧客担当者とのバトルが繰り返されるわけである。
「顧客満足」を目標とするならば、これらの要求を満足させられなければならない。
しかし、納期も迫り、時間も工数も無い。
どうする？
こんなとき、「人海戦術」でも取ろうものなら、大赤字を覚悟せねばならない。
たとえ「顧客満足」であっても、「利益」が出なければ事業を継続することはできません。
ここが悩みの尽きないところです。
そんな中、リゾート再建で有名な「星野リゾート」の星野氏の講演を聴く機会に恵まれました。
星野氏もこの「顧客満足」と「利益確保」の命題には非常に苦労されたそうです。
例えば、北海道の「トマム」リゾートの再建を頼まれたとき、まず顧客満足度調査をしたそうです。
その結果、「顧客満足度」は非常に高かったそうです。
しかし、顧客一人当たりにかける費用は売上げを上回り、利益を確保できなかったことがわかりました。
そこで、顧客に数十項目による満足度調査を行い、どの項目が顧客をリピートさせるキー項目なのかを調べたそうです。
調べるといっても、簡単ではなく、項目の選定から、アンケートの収集方法、分析方法など、そのノウハウは簡単にはまねが出来そうにありませんでしたが。（＾＾；
そして、サービス資源をキー項目のみに集中させることにしました。そして、それ以外の項目は、あえて無視することにしたのです。
例えば、旅館のサービスや温泉などは顧客満足度のキー項目ですが、電話での予約受付は、少々対応がまずくてもリピートには影響がすくない。
なので、電話番を置かない、など。
さら顧客管理を徹底して、特定顧客（リピート率の高い）の要望を、特定顧客のみに対応し、全体の設備に影響させないようにした。
例えば、星野系列の旅館へのリピート率の高い特定顧客の要望が、「部屋においてあるＣＤの種類を多くして！」だったとすると、ここで全室のＣＤを増やすのではなく、この特定顧客の予約が入ったときにＣＤを用意しておいて、予約した部屋にのみＣＤを置いておきます。そしてこのサービスを系列旅館のすべてに実施しました。
その特定顧客は、星野系列の他の旅館に泊まったときも、このサービスを受けることができるのです。
このようなサービスをシステム化することによって、コスト減と顧客満足を実現したとのことでした。
これを当社のような「システム開発」の業態で実現できるようなシステムを考え出さなければなりません。
すぐには難しいとは思いますが、これヒントにシステム作りをしたいと思います。