地域によって差があるかもしれないけど、




具合が悪くなった時に、緊急でもない限り、




いきなり大学病院のような大きな病院には行けないと思う。




まずは、町のお医者さんで見てもらい、




精密検査等必要と判断されたら、




紹介状を書いてもらって、大きな病院に行き、




それでもダメならば、より専門の病院を紹介されることになる。




流れとしては、




町のお医者さん → 大きな病院 → 専門病院




である。






IT 業界、特に外資系のサポート部門も同じフローなんだよね。




まずは、Level1 サポートと呼ばれる、総合窓口で問い合わせを受け、




マニュアル、既存事例や情報を検索して、




類似するものがあったら、それを報告する。




問い合わせが解決しない場合、




Level2 と呼ばれる、専門の技術者に問い合わせがエスカレートされる。




彼らは問い合わせを実機を使用して調査して、解決策を模索するんだけど、




それでも、問い合わせが解決しない場合、




Level3 と呼ばれる開発部門の技術者に問い合わせがエスカレートされる。




プログラムを作成した人に聞けばすぐに答えはでるかもしれないけど、




なんでもかんでもエスカレートしたら開発者が本来の仕事ができなくなり、




問い合わせだけでパンクしてしまうので、




ある意味この流れというのは、理にかなっていると思う。






しかしながら、問題は Level2 と呼ばれる人たちの評価基準。




問い合わせを早く解決するのはもちろんなのだが、




Level3 にエスカレートしないことが、重要視されているのだ。




つまり、




I think...




とか、




should work... would work...




とかで、エスカレートしないで、ゴマカそうとするのだ。




オマエの意見なんか聞いてねーよ!むかっ




とすぐにキレる私は、担当者の上司を調べてメールしたりして、




すぐに相手を刺すので、ドクロ




日本人が海外のサポート担当者にいくと、




Do you know Lightan?




と聞かれるぐらい、有名人らしい。汗




だからと言って、私はモンスターペアレントではありませんので。