こんにちは、コーチえりです
アメブロ習慣化計画１３日目
今日は日付ギリギリになってしまいました
さて、今日は私が銀行員時代にあった
怒っているお客様との会話から
目の前にいる方が怒っている、もしくは悲しんでいる時に
より信頼関係をその後築いていける接し方をお伝えします
ある日怒っているお客様がご来店されました。
怒りは我々の銀行に非があって、というわけではなく
お客様のご都合から、銀行でできるできないことについて
少しお困りであり怒りに変わってしまった、
そんな状態でした
「とにかく早く手続きができる担当に」とのご要望から
上司から私が任命され
私の部屋にお客様が通され手続きを進め始めました
（私、仕事早いので、笑 大門美智子失礼します
）
とにかくイライラが溢れている方でしたので、
粛々と手を動かし手続きを進めていましたが、
手続き上必要なことはお伺いしないといけないので
最低限の質問を差し上げていたところ
「なんでそんなことを聞くのか、担当を変えて」とまたお怒りになってしまいました
「私がこの店で1番仕事が早いですが、
それでも担当変えた方がよろしいですか？」
（今となってはゾクゾクするほど自信あふれる言葉。。
）
そうしたところ、だんだんとお客様の雰囲気が変わってきました。
おそらくそれはこちらの状況というよりも
お客様の状況が変わった、そんな印象でした。
ここまで、私はお客様との境界を明確にわけ、
こちらの軸は一ミリも変えず、
共感もせず。
でもこの辺りから
私は共感、話を伺う、
そういったフェーズに入りました。
怒り、不安、悲しみ、
そんな感情は悪ではありませんが、
それに共感する状況としない方がよい状況があります。
自分のポジションをしっかり保ち、
そして、少し和らいだタイミングで
共感できる様お話を伺い始めることで
一気に信頼関係が出来上がります。
なぜ？？
と思いますでしょうか
自分の怒り、悲しみを
否定も肯定もせず
ただ観察してくれた人
その人は自分が求める仕事をしっかりその人の自信の中で行ってくれた。
そして、自分の気持ちに少し余白ができたタイミングで
寄り添ってくれる言葉や雰囲気をくれた
その流れで
人は心を解けていけます。
そんな経験を沢山してきました。
セールス力にもつながるこの匙加減は
実践と元々の能力でもあると思っています
感じる力を鍛えていく、
目の前の人をどれだけ細かく
エネルギーの状態まで観察できるのか。
そう言ったことが大切です
この力、
これからもコーチとして活かしていけることが嬉しい
今日も最後までありがとうございました。
〜コーチえり〜
instagram :eri_coach_fp