リッツ・カールトンホテルのサービスは、 『ミスティーク』と呼ばれるそうです。
これは、神秘的という意味で、リッツカールトンの感動を呼ぶ不思議なサービスの事を言います。 一つ先を読む気遣いですね。
英語で「君はファーストクラスだ」 と言われたら、それは最高のリッツの褒め言葉になります。
では、リッツ・カールトンのミスティークを少しご紹介しましょう。
①まず、玄関にタクシーで到着すると、 ドアマンがトランクから荷物を取り出し、
「○○様、お待ちしておりました。」 と名乗る前から笑顔で迎えてくれるみたいです。
早くもミスティーク炸裂していますね。（荷物のネームプレートを見た、もしくは、フロントからの的確な指示だと思われます＾＾。）
②リッツカールトンは、全従業員に対して、２０万円の決裁権を持たせているのです。 意味わかりますか（笑） 例えば、大事な書類を忘れて新幹線に乗ってしまったお客様に、それを届けようと新幹線に飛び乗ることが許されるわけです。そんなとき、上司の決裁を仰ぐための時間を浪費せず、 お客のために躊躇なく行動できるように、与えられた利点なんですね。あとは、リッツが社員を信用しているということもよく分かります。
③海外のリッツカールトンでは、７年ぶりに宿泊するお客様に対して、『お帰りなさいませ。』とフロントが言うことがあるそうです。これもビックリですよね。
まだまだありますが。。
顧客満足から、顧客感動へ♪
～今日のヒトコト～
We Are Ladies and Gentlemen
Serving Ladies and Gentelemen
紳士淑女にお仕えする我々もまた紳士淑女です。