コールセンターのオペレーターは、派遣やパートで構成されています。
案件がクレームの場合が続くとストレスがたまってしまって、退職する人もいるようです。
私のようなものでも、コールセンターに電話するしか方法がないときがあります。
たとえば、「解約」は電話でしか承りませんという会社があるからです。
オペレーターも、「解約」なら本人確認して、解約の理由を聞く程度なので淡々と進んでいきます。
でも、解約以外の案件で、たとえば、料金支払いシステムについて質問するときなど、「あー この人 初心者だなー、がんはってるなー」と思ったり、「これじゃ、私の方がうまく説明できそうじゃん」と思うことがあったりします。
本日は、シニア世代(50～60歳台)の方々が、電話オペレーターとしてのニーズがますます高まっていることについてお伝えします。
コールセンターのオペレーターも、電話相談の相談員もすべて、ここでは「電話オペレーター」として、扱います。
目 次
1 電話オペレーターの業務
2 求人例
3 期待される点
4 心の準備
5 結論
1 電話オペレーターの業務
電話を受ける業務(インバウンド)と、電話をかける業務(アウトバウンド)に大別されます。
(1)受ける業務の代表的なものは、以下のようなものでしょう。
・購入、申し込み
・苦情(クレーム)
・質問
・解約手続き
・事故発生時(保険会社)
(2)電話をかける業務の代表的なものといえば、
・保険の勧誘(営業)
・アンケート
・スマホの営業
・確定申告のお手伝い勧誘
といったところでしょうか。
2 求人例
コンタクトセンタースタッフ（年間休日120日／朝食無料サービス／残業月平均20時間／完全週休2日制）
https://doda.jp/DodaFront/View/JobSearchDetail.action?jid=3002183211&allnc_org_ind
事業所名：株式会社MOA
事業内容：総合通販サイト「PREMOA（プレモア）」の運営
テレビ、エアコンなどの家電製品だけではなく、日用品、スポーツ用品、食品、酒類等、幅広く商品を取り扱い、商品は24万点以上。
お客様は150万人、わずか10年で売上高300億円を超えた急成長中のECサイトです。
募集背景：お客様の不安を解消するのが、コンタクトセンターです。
今後のさらなるサービス向上と、組織体制強化のため、新しいメンバーを複数名募集いたします。
仕事内容：総合通販サイト「PREMOA」のお客様からのお問合せにメールまたは電話にて対応いたします。
業務フローや商品知識を着実に覚えていただけるように、メールでの問い合わせ対応業務からスタートします。※定型メール文があります。
業務の流れが理解できたら、電話応対もお任せします。
対象となる方：
【安定した環境で長く活躍したい方】
◆基本的なPCスキルをお持ちの方
◆人と話すことが好きな方
未経験・第二新卒歓迎！
【以下いずれかに当てはまる方はご応募ください！】
◇コミュニケーション能力がある
◇通販サイトに興味がある
◇家電に興味がある
勤務地：東京都江東区南砂(東京メトロ東西線「東陽町」)
給与：月給23万円以上＋時間外手当
※給与は、経験・スキルを考慮のうえ、決定します。
※試用期間3カ月（期間中の待遇は変わりません）
※半期ごとの成果目標を個人別に設定し評価する「業績責任制度」を導入。
3 期待される点
(1) 仕事への取り組み方
年齢はシニアだったとしても、
知らない点はしらないと認めた上で、相談者の困り事になんとかして対応しようとするスタンス(態度)に心を動かされます。
まちがっても「適当にあしらっとく」態度は、すぐにわかります。
(2) シニア層のお客さんが増えています。
これは、対面販売で説明を受けて購入したのではなくて、テレビやインターネットで「これ欲しい! 購入する!」とばかりに買ってしまったシニア層が増えているということです。
一般に、とくに関西圏では、商品に関する説明を受けるのも料金に含まれていると考えられているようで、「話を聞いて納得したからそれだけのお金を払う」という一種のビジネス理念があります。
説明を受けて納得したいわけですから、普通にひととおり説明すると納得してくれるケースがほとんどとのことです。
4 心の準備
(1) 保険やWifiなど、難しそうなのは避けるべき。
これらは、ケッコウなお値段の商品でして、お客さんの方もそれなりに勉強しています。
ネット関連機器など、電話してくるのはズブの素人さんかセミプロと言われていて、待ち受けるこちらも相当勉強しておかないとマズいです。
マズイというのは、管理者にとりつぎお願いする回数が増えると「このオペレーター大丈夫か? 交代させるか?」という事態をいっています。
経験があればまだしも、経験がないのにこのような複雑な分野でのオペレーターをやろうというのは相当の覚悟が必要だということです。(年齢に経験を期待しています)
(2) 初期のガイダンス、研修時期が勝負です。
この時期の知識が、今後2-3年間の仕事の基礎になるそうです。
ペラペラとスムーズにしゃべれるようになることよりも、会社の製品、性能、そしてどの機種にどんな故障が多いのか、どうしてもらいたいお客が多いか、を把握することです。
そして、お客さんのリクエストを怒らせずに聞き出すことです。
戦うことではありません。
お客さんを言いくるめて「もうだいじょうぶですか!?」では、クレームが再燃しかねません。
商品の知識、販売の制度、操作する機械のシステムをどこから聞かれても大丈夫なように、覚えて、説明できるようになることが勝負の分かれ目だということです。
それをしないで、お客さんの質問をぜんぶ傍の管理者に聞いてばかりでは、「見通し暗いね」となっちゃいます。
5 結論：
オペレーターは客商売です。
商品知識をしっかりと身につけて、説明できるようになってから仕事がはじまるということがわかりました。
この仕事の大変そうなところは、電話してきたお客さんを満足させたかどうかで評価されるというところです。
しかし、まあ就職できたとして、自分で精一杯説明できて、お客さんもちゃんと納得してくださったという手応えがあれば「いいね」ではないでしょうか。
私にとってこの仕事のよさげなところは、職場で若い人と会話できる、又は、若い人の会話が聞けるかもしれないという点です。
聞いてて楽しいじゃないですか。
