リースマイルプロジェクト
堀内百合恵です。
先日まで肌寒い日が続いていましたがやっと5月らしい清々しい気候になってきましたね😉
さて、私のおりますお店には日々様々なお客様が訪れます。
先日こんな事がありました。
「2日前に購入したこの商品、返品したいからお願いしますね！」
レジへ訪れた女性のお客様です。
購入時のレシートもお持ちでした。
しかしお店の方針は『お客様のご都合での商品の返品は受け付けてはいけない』と決まっております。
お客様の返品の理由は『表示されている原材料が全て国産ではなかったから…』との事でした。しかも表示の所にはガイドラインとして各材料がどこから輸入されているのかも知ることが出来ます。
私はまず、お客様には「返品は出来ません」とは伝えず「責任者を呼んで参りますので少々お待ちください」とお伝えしその後責任者が説明し対応しました。
お客様は始め返品が出来ない事にご不満のようでしたが責任者の丁寧な説明にやがて納得されて商品をお持ち帰りになりました。
お帰りの際には始めに対応した私と責任者でお客様の希望通りにならなかった事をお詫びしお店を出る姿を見送りました。
ご来店当初は強い口調で返品を希望されていましたが結果お気持ちを鎮めて頂けたのはこちらのちょっとした気配りの対応の結果なのかな?
と思いました。
こちらの気を配った対応…
◇お客様が返品に来られた時に即座には「返品出来ません。」と伝えず、先ずはお待ち頂いて責任者を呼んできた。
◇責任者は返品出来ない理由を腰を低くして丁寧に説明した。
◇最後お客様がお店を後にするとき返品出来なかった事を改めてお詫びし、今後もまたご来店頂けるよう言葉を掛け見送った。
もしこれが、鼻からこれは「ご返品出来ません」と理由も簡単に伝えていたらお客様は更に気分を悪くしてもう二度とこのお店には来るまいと思ったかもしれませんね…
お客様にお断りをする時もこんなちょっとした気配りをしてみては如何でしょうか?