耳の痛いクレームを宝の山に変えるには・・
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本日のテーマは「クレームから収益を生みだす方法」ですが、
私の尊敬するフィリップ・コトラー教授の言葉をご紹介します。
フィリップ・コトラー
Wikipediaより転載
こんにちは、リードコンサルティング代表の小谷川です。
私たち経営者にとって、
クレームは苦しいものですね。
せっかく、努力しているのに、、
なぜ？ここまでやっているのに、、
このような感情が、わき上がってきた
こともあるのではないでしょうか？
私も、過去にクレームを受けた経験があります。
悲しかったり、悔しかったり、
複雑な感情を抱きました。
しかし、本日お話する内容を読んで頂ければ、
もうクレームに悩む必要はなくなることと思います。
本日は、クレームを収益に変える方法をお伝えします。
クレームをくれたお客様は、
とてもありがたい方達。
このようにお伝えしても、なかなか感情的に
納得できないかもしれません。
しかし・・・・・
クレームに関して、
フィリップ・コトラー教授は
次のようなデータを挙げています。
"苦情がうまく処理されれば、その顧客は
不満を感じたことのない顧客よりも
ロイヤルティを有するようになる。
大きな苦情を申し立てた顧客の34%は、
苦情が処理されれば再び同じ企業を利用し、
小さな苦情ならこの確率は52%に跳ね上がる。
苦情が迅速に処理された場合、
52%(大きな苦情)～95%(小さな苦情)の顧客が
再び同じ企業を利用する"
ピアソン・エデュケーション刊
「マーケティング・マネジメント基本編」
フィリップ・コトラー著 P257より抜粋
いかがでしょうか？
非常に興味深いデータです。
つまり、
苦情を言うお客様の半分以上が、
それまで以上の愛着をもったお客様になる
ということですね。
言葉を換えていえば、
私たちのビジネスの問題点を教えてくれて、
なおかつ多くの商品を購入してくれる、ということ。
とても、ありがたいお客様たちですね。
私たちビジネスパーソンが
気をつけなくてはならないのは、
自分のビジネスを客観的に見れなくなること。
ほとんどのお客様は、苦情を言うことなく
いつの間にか離れていってしまいます。
一方で、苦情を伝えてくれるお客様は、
私たちのビジネスを成長させてくれる方達。
クレームをしっかりと反映し、ビジネスを絶え間なく改善すれば、
いつの間にかサービスのレベルが上がることでしょう。
それでは、企業はどのように
クレーム対策をしているのでしょうか？
１つだけ事例をご紹介します。
例えば、世界最大のピザチェーンであるピザハット。
Wikipediaより転載
以前、ピザハットは、ピザを入れる箱全てに
フリーダイアルの電話番号を印刷していたそうです。
そして、苦情が入るとボイスメールが店長に送られ、
店長は４８時間以内に顧客に電話することが義務付けられているそうです。
素晴らしく徹底したサービスですね！！
もちろん、私たちの時間は限られているので、
全てのクレームに最善を尽くすことは難しいかもしれません。
また、昨今よく聞く【クレーマー】の存在も、
考える必要があるでしょう。
それでもなお、クレームには
宝の山が眠っています。
ぜひ、私たちもそのような
最高レベルのサービスを目指していきましょう！
本日もお読み頂き誠にありがとうございました。
追伸
本日の内容であなたのビジネスに活かせる点を、
コメントにお書き下さい。
ご意見お待ちしております！
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フィリップ・コトラー
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私たち経営者にとって、
クレームは苦しいものですね。
せっかく、努力しているのに、、
なぜ？ここまでやっているのに、、
このような感情が、わき上がってきた
こともあるのではないでしょうか？
私も、過去にクレームを受けた経験があります。
悲しかったり、悔しかったり、
複雑な感情を抱きました。
しかし、本日お話する内容を読んで頂ければ、
もうクレームに悩む必要はなくなることと思います。
本日は、クレームを収益に変える方法をお伝えします。
クレームをくれたお客様は、
とてもありがたい方達。
このようにお伝えしても、なかなか感情的に
納得できないかもしれません。
しかし・・・・・
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フィリップ・コトラー教授は
次のようなデータを挙げています。
"苦情がうまく処理されれば、その顧客は
不満を感じたことのない顧客よりも
ロイヤルティを有するようになる。
大きな苦情を申し立てた顧客の34%は、
苦情が処理されれば再び同じ企業を利用し、
小さな苦情ならこの確率は52%に跳ね上がる。
苦情が迅速に処理された場合、
52%(大きな苦情)～95%(小さな苦情)の顧客が
再び同じ企業を利用する"
ピアソン・エデュケーション刊
「マーケティング・マネジメント基本編」
フィリップ・コトラー著 P257より抜粋
いかがでしょうか？
非常に興味深いデータです。
つまり、
苦情を言うお客様の半分以上が、
それまで以上の愛着をもったお客様になる
ということですね。
言葉を換えていえば、
私たちのビジネスの問題点を教えてくれて、
なおかつ多くの商品を購入してくれる、ということ。
とても、ありがたいお客様たちですね。
私たちビジネスパーソンが
気をつけなくてはならないのは、
自分のビジネスを客観的に見れなくなること。
ほとんどのお客様は、苦情を言うことなく
いつの間にか離れていってしまいます。
一方で、苦情を伝えてくれるお客様は、
私たちのビジネスを成長させてくれる方達。
クレームをしっかりと反映し、ビジネスを絶え間なく改善すれば、
いつの間にかサービスのレベルが上がることでしょう。
それでは、企業はどのように
クレーム対策をしているのでしょうか？
１つだけ事例をご紹介します。
例えば、世界最大のピザチェーンであるピザハット。
Wikipediaより転載
以前、ピザハットは、ピザを入れる箱全てに
フリーダイアルの電話番号を印刷していたそうです。
そして、苦情が入るとボイスメールが店長に送られ、
店長は４８時間以内に顧客に電話することが義務付けられているそうです。
素晴らしく徹底したサービスですね！！
もちろん、私たちの時間は限られているので、
全てのクレームに最善を尽くすことは難しいかもしれません。
また、昨今よく聞く【クレーマー】の存在も、
考える必要があるでしょう。
それでもなお、クレームには
宝の山が眠っています。
ぜひ、私たちもそのような
最高レベルのサービスを目指していきましょう！
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