昨日個別指導があり、無事に終わりました。
思っていたよりも指摘されることが少なく、
一安心しています薬局経営者見習い＠木村涼平です。
指導の内容を書こうかと思いましたが、少ないので
やめました。興味あれば直接お教え致します。
この度もブログをご覧いただき誠に有難うございます。
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話は全く変わりますが、僕は日経メディカルオンラインに会員登録してます。
もちろん無料です。定期的に医療関係のニュース流してくれるのでお勧めです。
その中で患者様の待ち時間に関しての記載があったので載せます。
以下参照です。
Maisterの8つの法則
待たされて不機嫌になっている患者、しびれを切らして怒鳴り出す患者、待ちくたびれて帰る患者―。医療者として、こうした患者に接した経験を持たない人は少ないでしょう。医師もスタッフも、食事やトイレの時間も惜しんで精いっぱい仕事しているのに…。いったい何が問題なのでしょうか。ここでひとつ、興味深い文献をご紹介したいと思います。
1985年にMaisterは“The Psychology of Waiting Lines”[1]を発表しました。書いてあることは至極当たり前なのですが、当たり前すぎて私たちが忘れてしまっていることに気づかせてくれます。
まず、患者や客の満足度は、提供されたサービス自体の内容に必ずしも相関するわけではありません。Maisterが論文で紹介した次の方程式を見てください 。
satisfaction（満足）＝ perception（経験）－ expectation（期待）
満足度を上げるためには、経験（サービス内容）を改善するか、はなから期待を下げておくということになります。
また、時間は誰にでも平等に与えられていますが、時間というものほど客観性と主観性を同時に兼ね備えたものはありません。病院での待ち時間に関する患者満足という問題に対処するためには、どのようにすべきでしょうか。次に挙げるMaisterの8つの法則の中で、特に医療に関係深いものを参照しながら考えたいと思います。
（1）何もしていない時間は長く感じる
（2）人はとにかく何かに取りかかりたい
（3）不安があると、待ち時間は長く感じる
（4）待ち時間が分からないと、長く感じる
（5）理由もなく、待ちたくない
（6）不平等な待ち時間は長く感じる
（7）価値あるものに対する待ち時間には寛容になれる
（8）独りの待ち時間は長く感じる
以上です。参考になれば幸いです。
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