ついに日本もマックがスタバに勝つか？
マクドナルド、新たなコーヒーメニュー7種を販売開始
プレスリリース(ココにリンクしてます)によると、「カフェラテ」「キャラメルモカ」など
７種類の新しいコーヒーメニューが追加されるそうだ。
今や、コーヒーが最も美味しいと言われる、サイフォン・コーヒーなんて、
ほとんど見かけなくなって、コーヒーマシン（とかエスプレッソマシン）が淹れるもんね。
スタバに代表される、フレーバー・コーヒーは、もともとそんなマシン・コーヒーの
差別化だったワケだけと、こうなってくると今は景気も悪いし、価格勝負に突入かしらん？
そもそもコーヒーってのは、お店にとっては原価率の面でとてもイイ。
150円～200円くらいでコーヒーを出すお店は、儲かってるのか？と思うでしょうけど、
原価率が低いから、客の回転が速ければ、そのほうがありがたい。
一杯600円～800円で、1～2時間も粘られたら、そっちのほうが損だし。
ちなみに、銀座４丁目の角には、ドトール・コーヒーがあるけれど、
あそこの家賃はすごいよ！
家賃なんて誰でも調べられるから、興味があったら、調べてみるとイイ！
ついでに、古い記事だけと、こんなのもあったのでコメントしといた。
元記事：
マクドナルドはコーヒーお代わり自由意外と知らないファーストフード店の暗黙のルール
http://news.ameba.jp/trend-gyao/2009/05/38094.html
ターゲットを絞り込むことが重要
私がこっそり読者になっているブログ、「アメブロカスタマイズ~デザイン強化講座」に、
「アメブロでお金を生むためのはじめの第一歩」という新しい記事が掲載されました。
全く賛同！その通り！という内容と、私とは全く違う！という考えが掲載されていて、
とても興味深いですね。
全く違う！と思ったのは、
「毎日毎日あくせく働く間を惜しんでブログを書いて」という部分。
私の基本スタンスは、「本業がおろそかになるような運用をしない。」なんです。
もちろん、読んでもらいたい対象者が違うので、こういう異なる見解になるんですね。
私の場合、飲食店・個人商店さんなどを対象にしているので、無理なコスト(時間・手間)を
かけてまで、ブログ投稿やホームページ更新をすべきでないと思っています。
そんな時間があるなら、本業でやるべきことがたくさんあるはずですから。
もっとも、ウチの売りはソコのところ“手間かかる運用部分を代行しますよ！”
なので、違ってて当然でもあるわけです。
こんなケースに限らず、ターゲットを絞り込むというのは、集客の重要なファクター。
ターゲットを絞り込んでしまうと、それ以外のお客様が来店しなくなるのでは？と
考えがちなんですが、実は逆なんです。
なんでもあります、誰でも来てね！というお店が流行ることはかなり稀で、
ターゲットが絞り込まれてこそ、お客様が増えるんですね。
そして、当初ターゲット外としていたけれど、想定外で増えた分のお客様に対しては、
その時点でまた別の戦略を立てればいいんです。
R25というフリー雑誌は、当初25歳から30代前半を中心とする男性若者世代向けに
発刊されましたが、 中高年や女性にも大人気で、駅に置かれるそばからあっという間に
なくなってしまう。 という素晴らしい結果を出しました。
今では、女性向けのL25も発刊されているようですが、R55なんてのは出てませんね！
こういった事例はたくさんありますので、集客に悩まれている方は調べてみるのも
面白いと思います。
ロイヤル・カスタマー戦略
聞きなれた言葉で、説明の必要もないかもしれませんが、一応前振りとして解説してみます。
「ロイヤル・カスタマー」とは、言い換えれば お店の熱烈なファン です。
一般に言われる固定客のさらにその上、
「もうこの商品は、このお店でしか買わないわ！」とか
「このサービスなら、ぜったいココ！」と、決めてくれるお客様のことです。
日本マクドナルド社が、ロイヤルカスタマー戦略を重要視していることはご存知でしょう。
なぜなら売上の８割は２割のロイヤルカスタマーがもたらすという事実があるからです。
そして、これはファーストフードに限ったことではありません。
ほとんどの商売についても言えることで、会社勤めの営業マンにとっても同じこと。
新規開拓は必要ですが、既存顧客との取引を増やす事の方がコストを低く抑えられ、
営業マンのモチベーションも維持でき、お客様にも喜んでいただけます。
残念ながら、日本では大企業ほど新規開拓に熱心で、既存顧客を軽視する傾向に
あります。
新規加入キャンペーン！！なんていうのは、その最たるもの。
その結果、せっかくの既存顧客はロイヤルカスタマーになる前に、他社に鞍替え
してしまいます。
高度成長期には、そんな方法でも問題はありませんでしたが、今は違います。
新規顧客の開拓から、そのお客様にロイヤルカスタマーになっていただけるまで、
膨大なコストがかかりますし、大企業ならともかく、個人規模の商店や企業では、
ぎりぎりなんとかやっていける、程度の利益確保が精一杯でしょう。
日本には、千三つという言葉がありますね。
出典は浮世草子らしいこの言葉、商売にもそのまま当てはまることは、体験として
よく理解できると思います。
お店の前を通るお客様のうち、お店に入ってきてお買い上げいただける、
新規のお客様は1000人のうち、たった3人。
電話や飛込みで営業しても、契約にこぎつけられるのは1000件に3件。
なんとなく、納得できる例えだと思いませんか？
しかし、これではお店も企業も疲労困憊してしまいます。
それでは、ロイヤル・カスタマーを増やすには？という話になりますね。
お客様は、勝手にロイヤル・カスタマーになってくれるわけではありません。
そのお店や企業が、既存のお客様に手厚く、そして信頼できると思ったとき、
ロイヤル・カスタマーになっていただける可能性があるのです。
一番重要なのは、スタッフや社員の教育です。
どんなにお店が綺麗で、安くて、品揃えが多かったとしても、それで増えたお客様は、
言ってみれば浮動票です。
近くに、同じような新店ができれば、お客様を奪われてしまいます。
必要なのは、お客様にとって気持ちの良いコミュニケーションと、情報提供です。
そのためには、お店に気軽に質問ができるスタッフがいる、そしてその対応が
お客様にとって気持ちが良い、こういったお客様の満足度向上がカギとなります。
(PR : 弊社は、こういったコンサルティングもやってますので、ご相談くださいね！)
弊社は、お店や企業のホームページ製作で、これらの課題について、
いくつかのお手伝いができると考えています。
１．お客様とのコミュニケーション
ご来店いただいたお客様は、案外お店に対して遠慮している場合があります。
また、関東のお客様で恐いのは、不満があっても口にせず、２度と来ない、という
ことがほとんどで、お店からすれば、何が不満だったのかわからない点です。
そしてもっと恐いのは、お店に直接言えなかった不満を、掲示板やSNSなどの
webサービス上で公表してしまう場合があることです。
これをできるだけ避けるには、例え匿名であっても、お店にとってはいちゃモンに
近いような内容であっても、きちんと受け止め、回答するという姿勢が重要です。
クレーマーという言葉がありますが、クレーマーこそ、最もロイヤル・カスタマーに
なっていただける資質の高いお客様なのは、ご存知の通りです。
webサービス(ホームページなど)で、お客様からのご意見や苦情を受け付け、
真摯に応えるという姿勢は、それを見た他のお客様にとっても訴求効果が大きく、
多大なコストがかかるわけでもありませんから、やらない手はありません。
２．新規顧客の開拓
ロイヤル・カスタマー戦略とは矛盾するようですが、新規顧客の開拓は必須です。
常に、新規のお客様にご来店いただく必要がありますが、できればコストは抑えたい。
そのために、webサービス(ホームページ運用など)は、費用対コストの面で有利です。
業種やお店の運用形態によって、どんなホームページにするか？も気になるところ
ですが、大企業と同じような綺麗なホームページ、イメージ先行のホームページで
勝負するのは避けたいところです。
逆に言えば、少し泥臭い様でも、お店やスタッフの気持ちが伝わってくるような、
そして、お客様にとって必要な情報はきちんと掲載されていて、見やすく読みやすい、
そういった内容と構成にしておく必要があります。
３．webサービス運用
実際にお店を運営している方にとって、ホームページの更新作業や、ネット上での
お客様とのコミュニケーションは、余計なコスト、となってしまう場合があります。
お店を閉めた後、疲れきっているのにメールをチェックしたり、ホームページからの
質問や問合せに答えるのは無理！というケースがほとんどでしょう。
しかし、実際にはこれらをしなければ、ホームページを開設している意味が、
あまり無いとも言えます。
弊社は、ホームページ構築よりも、こういった運用に力を入れています。
お店やスタッフの負担をできるだけ軽減し、費用対効果の上がる方法を提案させて
いただきます。
ロイヤル・カスタマー戦略だけが全てではありませんが、お店や企業にとって、
重要な戦略であることに変わりはありません。
お気軽に、弊社にご相談くださいね。
以下にロイヤル・カスタマーに関する興味深いレポートがありましたので、ご参考までに。
「ロイヤルカスタマー作りはホスピタリティがカギ」(ドラッグストア研究会)