アメリカはカスタマーサポートが
非常に悪い国です。
日本ではどこにいっても
お客様は神様！のような
対応を受けてきたので
初めてアメリカにきた時には
どこにいっても店員の対応の悪さに
カルチャーショックを受けたものです。
どっちが客じゃい！と
怒鳴りたくなるような
サービスばかりで
アメリカ人でさえ
このカスタマーサービスの悪さには
辟易しているぐらいです。
私にとって
お客様は神様なので
ビジネスをスタートした時から
徹底して良いカスタマーサービスを
提供しようと思っていました。
先日あるお客さんが
定期購入をキャンセルしました。
私のビジネスモデルは
無料のトライアルをオファーしており
そのトライアルを購入すると10日後に
自動的に１ヶ月分の定期購入へ
アップグレードされます。
トライアルしてみて
お肌に合わないとか、効果がないと
感じた場合には
いつでもキャンセルできるように
しているので
定期購入をキャンセルされた時は
ちょっとショックですが
まあすべての人が
商品を気にいるわけではないので
あまり深く考えないようにしています。
それでですね
こちらのお客様は
トライアルから11日後、ちょうど
定期購入へアップグレードしたばかりで
次回の１ヶ月分の商品の金額を
クレジットカードにチャージした直後に
キャンセルしたのです。
私はこの行動を見て
彼女が、実は商品が気に入らなくて
キャンセルするつもりだったのに
忘れてしまって気づいたら
クレジットカードにチャージがきたので
急いでキャンセルしたのではないか
と思ったのです。
私はそういうお客様に
無駄にお金を使って欲しくないので
思い切ってメールしてみました。
『定期購入をキャンセルされたのを拝見しまして
正直とても残念ですが、何か不都合など
ございましたでしょうか？
システムでは定期購入の初めの月の商品のオーダーが
入ってしまいましたので、もしご希望でしたら
私の方でこちらのオーダーキャンセルしておきますので
どうぞお知らせください。
無料トライアルは私たちの初めてのキャンペーンで
お客様からのご意見を聞きながら
より良いサービスにしていきたいので
どうぞ何なりと、思うところがありましたら
教えてくださいね。』
うーん、私ったら、英語も下手ですが
日本語、下手ですね！w
拙い英語で、いつもなら
ネイティブアメリカンに
プルーフリードしてもらって
メールするのですが
時間もないのでそのまま
グラマーエラーがあったかもしれない
メールを出しました。
すると返事が！！！！
てっきり
『はい、どうぞキャンセルしてね』
という返事かと思ったら
『こういうカスタマーサービスを受けると
また買い物したいという気持ちになります。
キャンセルはしなくて大丈夫です。
あなたの商品はとても素晴らしくて
私のベビーの肌もしっとりして
ずっと使いたいのです。
ただ私は主人の仕事からの収入のみで
生活していて、
非常に家計のやりくりが難しく
できれば子供にはあなたの商品のように
オーガニック製品だけを
使いたいのですが、金銭的に
難しいのです。
あなたの商品は素晴らしいので
自信を持って販売し続けてください！』
というとても心温かい内容でした。
私は何度も何度もこのメールを
読み返して
私がママ１年目だった時のことを
思い出しました。
産後はとにかく出費が多くて
自分の買い物なんて
一切できなかったし、
ベビー商品だって
購入したいものは山ほどあったけれど
予算が許さず
買えないものが沢山ありました。
私の商品をもっと安く
提供したいのですが
少量生産なので、
材料と生産にコストがかかりすぎて
今の時点ではとても難しい。
こういうママさんたちに
長く使って欲しいのに
金銭的に難しいなんてことを
聞いてしまうと
ビジネスと人情で
とても悩んでしまいます。
結局彼女には、商品を一つ
プレゼントして
貴重な意見をありがとうございますと
返事をすることにしました。
このカスタマーサポートの
メールは、多分一生忘れられない
思い出となると思います。
これからもお客様には誠意を持って
接していきたいなあと
思います！！！