【今日の1冊：従業員満足度よりも、オーナーシップ。】
継続して、ほぼ1日に1冊、本を読了しています。
それと合わせて。
日本史の本、過去の偉人の本、池波正太郎さんの本を平行して読んでいる今日この頃です。
「最近、アウトプット、してないなあ・・。」
と思い立ち、今日はこの本のことを書いてみようと思います。
『なぜ、あの会社は顧客満足が高いのか ～ オーナーシップによる顧客価値の創造』
黒岩健一郎・牧口松二 共編著 / 福富言・川又哲子・西村啓太 共著
タイトルからすれば、「自社の顧客満足度を高めたい人」が読む本かもしれません。
ただ、私がそれよりも注目したのは、従業員満足度に替わるファクターの追求でした。
アメリカに本拠地を置く、サウスウエスト航空という会社があります。
ここは、格安航空会社として有名であり、収益率の高さで目立つものがあります。
このサウスウエスト航空。
社内ポリシーのひとつに、「社員第一、顧客第二」というものがあります。
社員の満足度を上げることで、結果的に顧客の満足度と定着率を高める、という施策です。
私がこの考え方を知ったのは、2年くらい前だったでしょうか。
当時、「面白いアプローチ方法だ・・！」と新鮮に感じた私。
でも、日が経つにつれて、
「実際のところ、従業員満足度が高いからと言って、顧客満足度が上がるというのは、ちょっとストレートすぎやしないか。何か別に仕組みが必要なのでは？」
などと考えるようになりました。
そんな考えを、自分の中に醸造しつつ。
最近、出会った本が、この本でした。
内容の話に移ります。
この本の最初のアプローチは、こんな切り口でした。
「『従業員満足度が高まれば顧客満足度も上がる』と考える企業は多いが、実際のところ、顧客満足度を高めるのに従業員満足度は必要条件だけれども十分条件ではない。何よりも大切なのは、オーナーシップである。」
ここでいうオーナーシップとは、
「従業員が、勤務する企業をあたかも我が身のように考え、企業やその製品、サービスの成功を自分のことのように喜び、さらなる成功を呼び込むために労をいとわない状態」
とのこと。
んー！
これだ！
と思いました。
例えば、私の好きな本のひとつに
『海賊とよばれた男』
というものがあります。
これは、出光興産の創業者、出光佐三さんをモチーフにした石油業界の本なのですが。
ここに登場する従業員が、ものっすごく働くんですよ。
それも、格好良く。泥臭く。
で、そこで起きてることは、明らかに「オーナーシップ」に関係しています。
話を本に戻します。
ある会社に、オーナーシップを育もうとした場合。
最初にすべきことは、その会社が
「カスタマイズ型」にあてはまるのか、
「ユニバーサル型」にあてはまるのかを考えること。
例えば、アパレル業界。
ユニクロは、ユニバーサル型。
ユナイテッドアローズは、カスタマイズ型です。
回転寿司屋で言えば。
スシローはユニバーサル型。
銚子丸はカスタマイズ型です。
ユニバーサル型の企業というのは：
顧客層をそれほど絞らない戦略をとります。
つまりは、提供価値が極めて普遍的なものであるためです。
対して、カスタマイズ型の企業は：
顧客の嗜好に対して個別対応するサービスを展開します。
例えば、スターバックス。
カスタマイズによって、あの店のメニューは実質7万通りくらいのバリエーションがあるようです。
顧客は、店を利用するにしたがって、カスタマイズの上級者になることに喜びを感じることもできます。
さて、その「型」をみやぶった後。
実際にオーナーシップを育むにはどうしたら良いのか。
今回の投稿では、カスタマイズ型の企業にフォーカスして書いてみます。
カスタマイズ型の企業にオーナーシップを育ませるために、行うこと。
それは、細々とした職務規程や指示命令等のルールを策定するというよりは。
いかにして従業員に対して「動機付け」をし、現場の人材たちが自発的な創意工夫や相互補完で臨機応変に目的を達成するように組織が支援しているか。
ここに尽きます。
確かに、『海賊とよばれた男』によれば、初期の出光興産には就業規則と出勤簿がありませんでした。
うーん・・。凄い一致だ・・。
この後、事例を交えて、いかにして組織にオーナーシップをシステム的にインストールしていくか。
その方法について書かれているのですが、長くなりましたので、それは本に譲ります。
やー。
たまたま目に付いた本でしたが、読んで良かった。
残り半日。奇蹟の時間をお過ごしください！
子育てのライプラも、よろしくお願いいたします。
継続して、ほぼ1日に1冊、本を読了しています。
それと合わせて。
日本史の本、過去の偉人の本、池波正太郎さんの本を平行して読んでいる今日この頃です。
「最近、アウトプット、してないなあ・・。」
と思い立ち、今日はこの本のことを書いてみようと思います。
『なぜ、あの会社は顧客満足が高いのか ～ オーナーシップによる顧客価値の創造』
黒岩健一郎・牧口松二 共編著 / 福富言・川又哲子・西村啓太 共著
タイトルからすれば、「自社の顧客満足度を高めたい人」が読む本かもしれません。
ただ、私がそれよりも注目したのは、従業員満足度に替わるファクターの追求でした。
アメリカに本拠地を置く、サウスウエスト航空という会社があります。
ここは、格安航空会社として有名であり、収益率の高さで目立つものがあります。
このサウスウエスト航空。
社内ポリシーのひとつに、「社員第一、顧客第二」というものがあります。
社員の満足度を上げることで、結果的に顧客の満足度と定着率を高める、という施策です。
私がこの考え方を知ったのは、2年くらい前だったでしょうか。
当時、「面白いアプローチ方法だ・・！」と新鮮に感じた私。
でも、日が経つにつれて、
「実際のところ、従業員満足度が高いからと言って、顧客満足度が上がるというのは、ちょっとストレートすぎやしないか。何か別に仕組みが必要なのでは？」
などと考えるようになりました。
そんな考えを、自分の中に醸造しつつ。
最近、出会った本が、この本でした。
内容の話に移ります。
この本の最初のアプローチは、こんな切り口でした。
「『従業員満足度が高まれば顧客満足度も上がる』と考える企業は多いが、実際のところ、顧客満足度を高めるのに従業員満足度は必要条件だけれども十分条件ではない。何よりも大切なのは、オーナーシップである。」
ここでいうオーナーシップとは、
「従業員が、勤務する企業をあたかも我が身のように考え、企業やその製品、サービスの成功を自分のことのように喜び、さらなる成功を呼び込むために労をいとわない状態」
とのこと。
んー！
これだ！
と思いました。
例えば、私の好きな本のひとつに
『海賊とよばれた男』
というものがあります。
これは、出光興産の創業者、出光佐三さんをモチーフにした石油業界の本なのですが。
ここに登場する従業員が、ものっすごく働くんですよ。
それも、格好良く。泥臭く。
で、そこで起きてることは、明らかに「オーナーシップ」に関係しています。
話を本に戻します。
ある会社に、オーナーシップを育もうとした場合。
最初にすべきことは、その会社が
「カスタマイズ型」にあてはまるのか、
「ユニバーサル型」にあてはまるのかを考えること。
例えば、アパレル業界。
ユニクロは、ユニバーサル型。
ユナイテッドアローズは、カスタマイズ型です。
回転寿司屋で言えば。
スシローはユニバーサル型。
銚子丸はカスタマイズ型です。
ユニバーサル型の企業というのは：
顧客層をそれほど絞らない戦略をとります。
つまりは、提供価値が極めて普遍的なものであるためです。
対して、カスタマイズ型の企業は：
顧客の嗜好に対して個別対応するサービスを展開します。
例えば、スターバックス。
カスタマイズによって、あの店のメニューは実質7万通りくらいのバリエーションがあるようです。
顧客は、店を利用するにしたがって、カスタマイズの上級者になることに喜びを感じることもできます。
さて、その「型」をみやぶった後。
実際にオーナーシップを育むにはどうしたら良いのか。
今回の投稿では、カスタマイズ型の企業にフォーカスして書いてみます。
カスタマイズ型の企業にオーナーシップを育ませるために、行うこと。
それは、細々とした職務規程や指示命令等のルールを策定するというよりは。
いかにして従業員に対して「動機付け」をし、現場の人材たちが自発的な創意工夫や相互補完で臨機応変に目的を達成するように組織が支援しているか。
ここに尽きます。
確かに、『海賊とよばれた男』によれば、初期の出光興産には就業規則と出勤簿がありませんでした。
うーん・・。凄い一致だ・・。
この後、事例を交えて、いかにして組織にオーナーシップをシステム的にインストールしていくか。
その方法について書かれているのですが、長くなりましたので、それは本に譲ります。
やー。
たまたま目に付いた本でしたが、読んで良かった。
残り半日。奇蹟の時間をお過ごしください！
子育てのライプラも、よろしくお願いいたします。