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お客様が飲食店に求める商品やサービスとは？
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前回の記事はこちらから。
前回の記事は、お店にとって都合の良い解釈を挟まずに、正しくお客様のニーズとお店の商品・サービスを的確に提供する。
というところまで進めてきました。
今度はお客様がお店に期待する事は何なのかを正確に捉える必要があります。
その中で一番大事な事は、出来ないことや続けられない事は徹底的に排除する事です。
出来もしない事をやる場合、サービスを失敗するリスクを抱える事になります。
例えば、スタイリッシュなサービスをするレストランはどんなに忙しくてもお店の中で走り回るスタッフは見たくないですよね。
むしろ先回りした細やかなサービスを期待するし、お店は綺麗であって欲しい。そう望まれると思います。
ところが、昔ながらの町中華店ではどうでしょう。綺麗すぎたり、新しい内装だと逆にガッカリする事ありませんか？
もちろん汚すぎるのは違いますが、綺麗な店に行くなら他のお店を選ぶ、という感覚があると思います。
それはお客様から見るお店へ抱くポテンシャルであり、そのポテンシャルの範囲で何を提供するかが、お客様がお店に求める本質的な期待の正体です。
お店側は中途半端にお客様の期待値を上げて迎える事は、芸人さんが『今から面白い事を言います』と言ってギャグをするくらいにハードルを上げる行為と同様です。
飲食店は基本クリエイティブな仕事なので、元々の自分に対する期待値が高い人が多いですが、自分への期待値を高く持ち、そこを基準にする場合は、きっちりそのハードルを乗り越える必要があります。
そこに都合の良い解釈は挟めません。
明確な答えはありませんが、飲食店がお客様に提供している物の正体が何となく見えてきたのではないでしょうか。
このテーマについてはもう少し言語化が進んだらまた投稿します。
kz